快递公司顾客忠诚影响因素研究

《快递公司顾客忠诚影响因素研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、硕士学位论文快递公司顾客忠诚影响因素研究RESEARCHONINFLUENCINGFACTORSOFEXPRESSCOMPANY’SCUSTOMERLOYALTY陆宏宇哈尔滨工业大学2011年6月国内图书分类号：F713.56学校代码：10213国际图书分类号：339.13密级：公开经济学硕士学位论文快递公司顾客忠诚影响因素研究硕士研究生：陆宏宇导师：邵景波副教授申请学位：经济学硕士学科：国际贸易学所在单位：管理学院答辩日期：2011年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F713.56U.D.C:33

2、9.13DissertationfortheMasterDegreeinEconomicsRESEARCHONINFLUENCINGFACTORSOFEXPRESSCOMPANY’SCUSTOMERLOYALTYCandidate：LuHongyuSupervisor：Prof.ShaoJingboAcademicDegreeAppliedfor：MasterofEconomicsSpeciality：InternationalTradeAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：Ju

3、ne,2011Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文摘要随着中国经济的高速发展和通讯、交通技术的日益成熟，互联网购物的交易量飞速增长，快递已成为社会商品流通的重要渠道。在当今快递业激烈的竞争环境下，快递公司面临着前所未有的机遇和挑战，创新快递营销以提升顾客忠诚是维持企业长期发展的必要措施。顾客忠诚可为快递公司创造的价值是显而易见的。这种价值不仅体现在为企业带来稳定可观的销售利润,并且可以激励快递企业优化组织体系和业务流程,

4、提升其运营效率,从而影响企业长期绩效和发展。顾客忠诚的形成是由多种因素共同影响的结果，这些因素在维护快递企业顾客忠诚的作用机理非常复杂。为了有效的提升顾客忠诚和保留有价值的顾客，必须区别和分辨这些变量的作用。本文通过梳理国内外顾客忠诚研究领域的相关文献，以快递公司为研究对象，结合快递服务的特点进行剖析，总结出影响快递公司顾客忠诚的主要因素，并建立了快递公司顾客忠诚影响因素的概念模型。在实证分析阶段，通过借鉴国内外学者对于各个影响因素测量开发的成熟量表，并结合快递服务和快递顾客的特征，设计本文的调查问卷。利用问卷调查获得的数据，借

5、助结构方程模型方法分析了各个影响因素对快递企业顾客忠诚的作用机理，辨别不同影响因素的作用程度，对实证的结果进行分析和评价，从而为该领域的营销计划提供新的研究方向和思路,为快递公司提升竞争力提供战略选择和决策制定的参考，有助于快递公司更加有效地利用其有限的营销资源，提高营销工作的效率。关键词：顾客忠诚；快递公司；影响因素-I-哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文AbstractWiththeboomingChineseeconomyandincreasinglyadvancedcommunicationtechnologies,onl

6、ineshoppingtransactionsincreaserapidly.Thus,Expresshasbecomeanimportantchannelforthecirculationofcommodities.Inthefiercecompetitiveenvironment,thesecompaniesarefacingunprecedentedopportunitiesandchallenges.Hence,adjustingmarketingstrategiestoenhancecustomerloyaltyisa

7、keymeasuretomaintainlong-termdynamicofexpresscompanies.Itisobviousthatcustomerloyaltycancreatevalueforexpresscompany.Thisvalueincludesnotonlystableandimpressiveprofitbroughtbycustomerloyalty,butalsoanenhancementinefficiencybecausecustomerloyaltycanspurexpresscompanyt

8、ooptimizebusinessprocesses,whichwillaffectthecompany‟sdevelopmentandlong-termperformance.Theformationofcustomerloyaltyistheresultof