vip客户服务管理

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1、VIP客户管理与维护主讲：董昭国2011.09.19客户服务基本概念VIP管理定义及重要性VIP客户管理工作流程VIP维护案例分享2134课程纲要课程收益通过本课程了解客户管理的概念通过本课程掌握VIP管理的定义及方法掌握VIP管理的具体操作流程与规范全世界很多优秀企业都称自己是服务型企业。企业的宗旨只有一个：创造顾客！顾客为一种商品或一种服务有付款意愿，才能使经济资源转成财富，使物品转化成商品。顾客是企业的基础，是使其持续存在的动力源泉。只有顾客，才能提供就业。服务是什么？如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使品牌与客户之间形成一种难忘的互动。客户从进入店铺，就开始

2、享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，你所做的一切工作都叫做客户服务工作。服务的三个重要概念首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，主观因素是客户的心理感觉。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘服务的四个层次基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线所谓客户就是需要服务的对象客户是什么？讨论：第一个问题，客户永远是对的吗？第二个问题，客户就是上帝吗？什么是客户服务？不满意客户调查不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再

3、购买你的产品了不要以为没有投诉就万事大吉，有投诉并不是坏事，关键是看你怎样处理？若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！处理好客户的不满，重新赢的客户的信心！现在我们都认识到客户对整个品牌的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？店铺的“个人体检”店铺的“心脏”-----业绩、利润类KPI店铺的“肠胃”-----商品管理类KPI店铺的“血液”-----员工管理类KPI店铺的“神经”-----服务管理类KPI店铺的“美容”----形象管理类KPI店铺的“大脑”-----标准作业管理类K

4、PI客户服务基本概念VIP管理定义及重要性VIP客户管理工作流程VIP维护案例分享2134课程纲要什么是VIP？英文“VeryImportantPerson”的简写--------非常重要的人。“贵宾”“会员”的意思。据说在第二次世界大战中，英国的运输部队用飞机运载许多重要人物前往中东时，基地的指挥官为了保护他们的身份秘密而创造了VIP这个简称。Vip客户管理Vip卡的作用客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，Vip卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这张卡是有形的，并且能不断为客户提供增值的服务。这样的服务为此卡独享，显示客户一种身份的象征。1、不断

5、购买该品牌的系列产品2、对竞争对手的促销手段具有免疫性3、是品牌义务的倡导者，会主动传播并宣传品牌和满意服务，主动向他人推荐产品。4、希望能和他喜欢的品牌、熟悉的人、或者他熟悉的店铺打交道，希望品牌和服务能以他需要的方式来对待他，希望他的身份、地位得到尊重。Vip客户的特点vip客户管理的意义调查发现：很多效益好的店铺和专柜，50%以上的销售都源于好的口碑和vip客户（回头客），VIP客户管理对销售的重要性对公司：分析与研究顾客，便于制定个性化营销方案，建立市场区隔，赢得客户形成规模经营，增加企业竞争力。对店铺：在购买中双方逐步了解适应，建立彼此的信任感，情感递增易形成客户忠诚

6、度，为公司不断提供有价值市场的信息。对个人：维护一位老顾客要比争取一个新顾客所节省6倍的精力，拥有VIP客户越多，证明你市场拥有份额越大。Vip客户管理的重要性vip客户才是你真正的客户资源，是品牌未来发展壮大的基石vip客户服务，可以帮助你在所属区域树立品牌形象、服务形象、店铺形象。通过vip客户的宣传是赢得新顾客的重要手段，因为他们口碑的威力比媒体广告强大50倍有效的vip客户管理是防止vip客户流失的最佳屏障。vip的销售要占到整个销售的一半以上vip客户就是收入，让更多的客户成为的忠诚顾客Vip客户管理的重要性如何建立Vip客户管理？1.搜集vip客户的背景心理资料2.

7、分类、分级及建立模式3.规划和设计服务营销活动4.标准服务行为的测试、执行和整合如何推广和招募vip会员宣讲Vip卡的各项优惠政策年度Vip推广月积分兑换计划Vip专项的优惠活动提供增值服务做好vip客户服务是店铺盈利的重要手段XXXXVIP卡的发展历程和现状1、vip制度的拟定与执行2、Vip客户资料录入、档案管理。3、Vip卡的制作、申领、发放。4、Vip销售数据的统计与分析5、Vip顾客投诉的处理。6、Vip增值服务的开发。7、Vip各类礼品、贺卡的开发制作。8、Vip各类祝福短信的发