安装人员行为准则

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1、上门服务规范一.上门服务前的准备工作：穿着唯卡工作服，带好安装工具，备件，鞋套，收据及工作证二.上门服务人员的基本素质1.形象1.1头发应当前发不及眉，侧发不掩耳，后发不触领，按时清洗，不得有异味、脏乱现象。1.2面部无胡须，鼻毛不外露，面部常笑容，精神饱满，朝气蓬勃。1.3为保证施工期间人身安全尽量不佩戴手部饰品，不能赤足或穿拖鞋。1.4上班前尽量不要吃异味过重的食品2.服装2.1工作期间必须穿着工作服、鞋帽及工作牌向客户服务。2.2服装要保持整齐、得体、干净，按时清洗，不得有异味、破损，不露胸或披

2、挂，不随意搭配。2.3不得私自外借或外卖工作服。3.上门安装维修服务流程3.1上门前，服务人员应与客户取得联系：您好｛xx先生或女士｝我是唯卡安装维修服务人员，向您提供安装/售后维修服务，说明来意后确定大致登门时间。3.2检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。上门时要确保到达时间比约定时间提前10-15分钟。如不能按吋到达，一定要提前向客户道歉并作出解释，安抚客户请耐心等待。3.3进入客户所在小区，要注意配合小区管理，注意自身形象，同时也要注意自我保护，不要把身份证压在保安处。到达客户家门口

3、先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。如无门铃则应轻轻地敲门，先敲两下如无反应间隔10秒钟以后再敲，严禁大力敲打。三分钟若无人开门，则电话联系。3.4进门：客户开门后，首先要自我介绍，确认客户，并主动出示工作证。取得同意后，维修时，穿上专用鞋套，在客户带领下进入维修房间，不可随意走动和打量维修房间之外的房间。进门语：您好，我是唯卡的服务人员并出示工作证。因故迟到或对有抱怨的客户时：您好，我是唯卡的服务人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进客户家后再

4、穿另一只鞋套，为了预防鞋套太脏太旧等，工具箱内要带备用鞋套一双。3.5工具箱放在适当位置，应用保护垫保护后放置。3.6向客户询问确认维修位罝，并提醒客户收拾好在工作区域的贵重物品，以免发生不必要的误会。在服务过程中应尽量保护客户家中的环境卫生，如因施工而造成客户环境的污染时，在工作完成后应檫试打扫干浄。如因工作需要必须移动室内物品吋，应事先取得客户的同意；如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间。3.7在客户家中实施服务的过程中，严禁在客户家抽烟，严禁借工作之便吃、拿、卡、要，

5、损公肥私，不得接受客户馈赠的物品，严禁不征得客户同意使用客户家屮洗手间等设施。不使用用客户的肥皂和毛巾，洗手后并将客户的洗手盆冲净。严禁翻阅客户的私人物品。3.8安装现场打电话要注意语言是否得体，严禁大吼大叫，尽量不要干扰到其他人。3.9全程服务中，与客户沟通期间多运用礼貌用语，语言流利，耐心解答客户提出的问题，帮助客户解决问题。语言通俗易懂，严谨说脏话。非职权范围能解决的问题，决不说：“我们不管”。非服务范围内出现的问题，决不说：“跟我们没关系”。自己业务能力不能解决的问题，决不说：“没办法解决”。

6、客户咨询的问题自己无法确定时，决不说：”不清楚，不知道”。对安装维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到客户所指定的状态，对客户提出的问题要耐心说明、主动演示。3.10坚决杜绝欺诈、巧立名目加收费用等欺骗客户的行为，保证质量的同时为客户节咨有效资源,如客户家的衣橱的确已经严重损坏到难以维修的情况时，应先向用户说明情况，并解释无法维修的原因，简单介绍公司产品，给客户代金券和联系人电话。如发现为一己之便造成客户无端损失，投诉为公司带来负面影响，一经査实，严惩不贷。1.服务结朿4.1根据客户的实际情况，讲述小

7、技巧和维护常识，并对客户礼貌询问：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”请客户主动提出需求，我们竭力做到。体现出我们以客户需求为木，主动服务的特点。4.2在服务结朿后要详细填写维修单，并主动让客户进行验收。让客户对服务质量和服务态度进行评价，在维修单上签名。征得客户Ml意后在门体背面贴售后单并邀请客户扫描微信二维码，关注唯卡微信公众号。4.3礼貌的向客户道别，走到门口吋先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向客户道别：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们唯卡联系，我们将为

8、您提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！”出门时要面向客户轻轻退出，将门关闭。4.4发现工具或个人物品遗忘在客户家里时，不能贸然返回敲门，应先打电话向客户说明情况，征得同意后方可返回取回遗漏物品，离开时要对打扰到客户表示歉意。4.5回访：维修人员交回维修单后维修办公室负责人要对维修户两天内进行回访，回访率要达到百分之百。(2)、一分钱、一分货(3)、我们的空调就是这样的(4)、不可能有这种事情发生(5)、这不关我们的亨(6)、我没权利处理、我必须请示领导(