电子商务客户服务

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1、网店客户服务——售前、售中与售后服务C2C网络创业课程What是客服？什么是客服？客服是坐在电脑边上的打字员？什么是客服？客服是首页显示的在线的汪汪（旺旺）？什么是客服？客服是坐在电脑前回答客户问题的接待员？客服是塑造店铺形象的公关提高成交率完善的售后保障主动销售促成连带销售提高回头率目录客服基本能力如何打造王牌客服？如何巧妙处理交易纠纷及售后客服的基本功修炼如何打造优秀客服？如何打造王牌客服？客服需要具备哪些基本功？客服需要具备哪些基本功？客服基本功修炼五项基本素质三项交易流程二项商品知识一项物流信息五项基本素质电脑操作熟练熟

2、悉网络快速录入能力诚信耐心细心同理心责任心自我控制情绪很好的沟通技巧洞悉客户心理电话沟通能力口齿清晰反应灵敏淘宝的交易规则淘宝交易订单的处理支付宝的支付流程三项交易流程二项商品知识商品的专业知识商品周边知识一项物流信息物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还

3、价余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等如何打造优秀客服沟通？Skill？优秀客服沟通技巧Smil是对顾客最好的欢迎保持积极态度，树立顾客永远是对的理念使用礼貌有活力的沟通语言多说“谢谢”，坚守诚信要有足够的耐心与热情，先了解客户的情况和想法，再积极做准确的推荐坦诚介绍商品优点与缺点帮助准顾客挑选处理顾客的询问，时间控制让顾客做选择题保持相同的谈话方式

4、优秀客服沟通技巧坚持自己的原则尽快促成交易，及时跟踪顾客付款凡事留有余地处处为顾客着想，用诚心打动顾客多换位思考有利于理解顾客的意愿表达不同意见时尊重对方立场遇到问题多检讨自己少责怪对方不要使用太多的网络语言不同顾客的沟通技巧对商品缺乏认识不了解对商品一知半解对商品非常了解购买过的顾客有疑问的顾客非常挑剔的顾客大方顾客试探性还价顾客爱讨价还价的顾客强调品质送一些小礼物(你懂的)如何打造王牌客服王牌客服？如何打造王牌客服主动销售连带销售回头率（多次销售）1）定期回访，增加顾客的满意度2）做好商品的销售周期统计，及时联系顾客案例分享

5、一笔2600多元的订单是怎么产生的？案例分享了解顾客信息了解顾客的信息体现自己的专业进一步确认，促成推荐如何打造王牌客服连带销售连带销售成功主动推荐促成交易如何巧妙处理交易纠纷及售后订单增多售后问题随之增多？引发更多交易纠纷？怎么处理如何巧妙处理交易纠纷及售后降低期望值，增加满意度快速反应热情接待认真倾听诚恳道歉安抚和解释提出补救措施通知顾客并及时跟进●项目背景在个人网店经营过程中，店主们发现需要耗费大量的精力和时间通过QQ、旺旺、电话等通讯工具解答客户的问题；也需要设立专门的导购，帮助客户更好地挑选商品；还需要专人处理客户的投

6、诉等等。怎样做好网店客户服务呢？C2C网络创业课程●项目任务与分工项目任务：各小组在自己的淘宝网店中开展客户服务。项目分工：网店成员分别担任售前客服、售中客服和售后客服。C2C网络创业课程●任务目标认知目标：理解客户服务的含义和基本流程，掌握售前、售中、售后服务的主要内容与方法。能力目标：能运用各种网络服务技巧对淘宝个人网店的客户开展售前、售中、售后服务。情感目标：激发网络创业的兴趣，培养服务意识、创新精神和团队合作意识。C2C网络创业课程●项目实施任务四：售后服务任务三：售中服务任务一：认识客户服务任务二：售前服务C2C网络创

7、业课程认识客户服务英文简称C2C网络创业课程CustomerService为满足顾客的需要所提供的一系列服务客服－名词：为客户提供服务的人员客服－动词：为客户提供服务的行为网店客服：既是销售人员又是客户服务的双重身份产生需求收集信息比较判断购买决策购后评价售前售中售后●客户购买决策过程以客户服务贯穿于网店经营全过程！C2C网络创业课程售前准备设置服务条款提供方便的联系方式任务一：售前服务C2C网络创业课程服务条款—（1）在线时间●售前服务——设置服务条款C2C网络创业课程服务条款—（2）回复时间例如：如果店主不在线，您有三种方式

8、可以给我留言：页面、旺旺、站内信，我会在第二天10点前做出回复，谢谢！●售前服务——设置服务条款C2C网络创业课程服务条款—（3）退换货条件●售前服务——设置服务条款C2C网络创业课程服务条款—（4）折扣优惠标准●售前服务——设置服务条款C2C网络创业课程服务条