图书馆读者满意度评价研究

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1、图书馆读者满意度评价研究　　读者满意度是读者在接受图书馆服务后产生的对其服务质量的一组评估数据，是读者对图书馆办馆理念、资源建设、服务行为、建筑和布局视觉满意程度的一种评价指标体系。　　一、读者满意度测评指标体系　　1.读者满意度评价指标　　目前世界上运用最为广泛的图书馆测评指标体系是LibQUAL+模型，本文的读者满意度指标体系，也是在充分参考了LibQUAL+模型的基础上构建的，结合所服务图书馆的实际情况，针对图书馆读者满意度主要控制因素进行综合考虑，所得出5个一级指标和22个二级指标，见下表

2、1。　　2.评价体系效果检验　　采用本文所提出的构建方法所建立的图书馆服务读者满意度评价体系对图书馆服务的读者满意度进行了测评。其中权重确定采用层次分析法。各因素重要度调查问卷及图书馆服务读者满意度调查问卷均发放150份。具体评价过程如下所述。　　3.分析权重　　利用层次分析法得到各二级指标相对于总目标的主观权重及相应排名（表2）。从表1可看出，作为专家或图书馆管理者，一般会把“馆藏资源A”、“服务质量B”作为工作的重点，其次是“图书馆馆员C”和“图书馆环境D”，而“设备设施E”的关注度较少。当然

3、，“设备设施E―科技化水平”是现代图书馆开展网络信息服务，也越来越受到重视。　　组合权重与纯主观权重相比，存在以下变化“图书馆环境D-设备安全”的重要度迅速上升。“图书馆馆员C”的两个二级指标重要度排名也都有所上升，“设备设施E”中，指标的权重也有所上升。而“馆藏资源A”、“服务质量B”两项指标的权重却均有不同程度下降。　　这一现象说明，虽然“图书馆馆员C”、“图书馆环境D”及““设备设施E”是图书馆服务的外在因素，但却影响着读者对图书馆的使用。如果图书馆管理者只重视“馆藏资源A”和“服务质量B”

4、，而忽视基础设施建设，就很可能会失去读者，出现门庭冷清的现象。　　二、提升读者满意度对策　　针对服务的图书馆所得测评结果进行分析，发现在服务过程中存在的问题，提出相应的补救措施。　　1.加强读者服务　　馆藏资源和图书馆环境这两个指标的满意度指数在5个一级指标中得分分列第一、第二，这说明所测图书馆在馆藏资源和图书馆环境方面做的较好。在科技高速发展的今天，与读者的沟通不仅仅只有面对面的沟通，还可以通过多种渠道了解读者的需求。比如：在图书馆主页中设置问询号、馆长信箱、用户论坛等。主动了解读者的真正需求，

5、能及时的收到读者对图书馆工作中的抱怨，以便能迅速的确定图书馆在日常服务过程中的失误点，并对其改正。此外图书馆还应该定期的进行有针对性的读者培训，不定期的举办数据库培训，印发图书馆的宣传小册等。　　2.全面提高馆员的素质和能力　　5个一级指标中，图书馆馆员是其中唯一一个需要人员参与的指标项目。其中影响一级指标的二级指标主要集中在“馆员解答读者问题的效果”这个指标上。　　目前国内图书馆的馆员队伍在结构上都存在不少问题，例如：文化层次较低、年龄层较大、综合素质低、业务知识更新较慢等等问题。图书馆应通过各

6、种职业培训、学习交流等方式来提高馆员的专业技术水平和综合素质，增强他们的敬业精神，树立优质服务意识。在人员培养、管理等方面下工夫，推出新的举措吸引更多的优秀高层次的专业技术人才，并利用他们为图书馆打造更为专业的品牌形象。　　三、结语　　图书馆服务质量评价是图书馆工作的永恒主题，构建科学、合理的图书馆服务评价体系是图书馆服务质量评价工作的核心。本文在考虑专家经验的基础上，充分融合读者认知构建的评价体系，使其评价结果更能客观、准确地反映读者的真实感受，从而更有利于图书馆做出较为恰当合理的工作调整。　　

7、当然，没有任何一种评价体系是万能的、长效的。要定期开展读者调查，根据用户对图书馆资源和服务发展状况的反馈信息，及时改进测评指标体系，以保证评价体系的实效性和持续性。只有这样，才能不断提升图书馆服务质量，图书馆才能赢得更多读者青睐，从而有效实施助推文化传播的职能。