基于模糊评价的高校图书馆读者满意度研究-论文.pdf

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1、科技情报开发与经济SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY2014年第24卷第10期文章编号：1005—6033(2014)10—0077—02收稿日期：2014—03—17基于模糊评价的高校图书馆读者满意度研究陈润平(重庆文理学院图书馆，重庆，402160)摘要：分析了影响顾客满意度的因素，构建了基于顾客满意度指数模型的高校图书馆评价体系，进一步引入模糊评价理论对其进行优化，并利用该体系分析调研数据，得到了客观、公正的评价结果，为提高图书馆的服务质量提供依据。关键词：高校图书馆；读者满意度；模糊评价中图分类号：G258．6文献

2、标识码：A可测变量组成的图书馆读者满意度指数模型。根据对图书馆资1顾客满意度理论源及服务现状的调研和分析，结合图书馆的工作内容，确定了包顾客是指提供服务需求的对象，包括个人和组织。他对提供含管理服务、资源设备、环境健康的潜在变量，其图书馆的满意服务满足程度的感受即为顾客满意度，其效果是顾客的期望值和被服务后的满足程度相比较形成的感觉状态。满意度的评价标准通常分为非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意5个等级，其评价标准是顾客通过感知效果与期望值的比较主观形成。由此可见，顾客满意度既与服务主体提供服务质量有关，又与顾客的“期望”与“感知”密切相关。而“感知”与“

3、期望”属于模糊的心理活动，这对满意度的科学评价带来了较大困难，因此运用模糊评价方法进行评定，客观表达消费者的心理感受是一种客观、科学的评价方法。目前，人们针对不同服务行为提出了很多评价模型，Fomell图2图书馆的满意度指数模型教授提出的顾客满意度指数模型是一种比较成功的评价模型。3图书馆读者满意度模糊评价该模型形成了涉及前因后果的、以顾客满意为中心的、系统性的网络链条结构，模型中包括5个结构变量和6个关系，其基本模3．1读者满意度问卷调查型如图1所示『l】。该模型从计量经济学的角度利用结构方程建满意度评价是以顾客满意现状调研结果为依据的客观评价模的方法构建了测评

4、方法，使其在众多国家和地区的很多行业行为，调查问卷的科学性、客观性对评价结果有至关重要的意得到最为广泛的应用。义，调研对象的量与面同样有重要影响。我们设计的以用户为中心的调查问卷是图书馆质量管理“投入一产出”过程控制质量循环的反馈环节，是执行质量管理八大原则持续改进的基础。问卷调查经统计分析后的结果可用于决策、制订新的服务方案，是跟踪控制、制度制定、操作流程与标准修改、馆内成果的横向纵向比较的依据。本测评体系共设计了涉及图书馆环境健康、资源设图1顾客满意指数模型备、管理服务等主要因素的28项指标，同时设置了读者建议栏2读者满意度评价模型构建目，目的是了解读者对于图

5、书馆各项信息服务或资源建设的建议_4_。为了增加调研数据的广泛性，参与人员多样性，利用计算由顾客满意度概念可知，图书馆读者满意度就是读者通过机技术制作其图书馆满意度的网络调查表，其调查指标及结果对图书馆提供的各项服务的感知效果与其期望值相比较后所形如图3所示。成的感觉状态，可用公式表示为：3．2数据整理与统计读者满意度(s)=嚣篓器×100％真实的调研数据必须经过科学的分析才能得到客观的结其中，期望服务质量是读者在接受图书馆服务之前对图书果，科学地确定模糊分析法的各项指标权重是合理分析和评价馆各项资源和服务质量的总体期望和想象，感知服务质量则是的基础。本文根据图书

6、馆的现有分析案例的实际情况，采用专家读者在接受服务之后对其资源、服务质量的总体评价和感受。会议法确定模糊综合评价方法的各指标权重，然后结合测评结借鉴顾客满意度指数模型，进而构建由读者期望、感知质果运用B-A。眉=(6。，b，b一，bm)进行模糊综合评判，求得各因素量、读者满意、图书馆形象、读者忠诚5个潜在变量和一系列的的模糊评价集。如环境、健康的6项指标的权重分别为(0．2，77黄义文浅论图书馆个性化服务管理机制本刊E-mail：bjb@sxinfo．net图书馆工作研究安全运行。作为图书馆的管理人员，不仅要掌握先进的现代信息发展过程中的优势与不足，如我国图书馆具

7、有馆藏丰富、历史悠技术，而且要了解硬件设备的使用。只有这样，才能将信息化、自久等优势，也存在馆员总体素质不高、资金投入小、文献检索繁动化的技术运用到图书馆业务中，确保图书馆的高效运转。例琐、数字化程度不高等不足。图书馆工作人员要在今后的工作如：通过Chat技术(如QQ、微信等)开展实时咨询服务；所有的读中，借鉴先进经验，创新服务体系，从本质上将传统服务方式转者用户都基本拥有手机，用手机短信和网络为用户提供即时的变为“你需要我就满足”的个性化服务模式，确保图书馆的信息通知服务并更新动态；通过RSS技术进行个性化订阅；用电子邮服务模式从被动转变成为主动。另外，不断加强

8、读者和图书