浅论顾客满意度是衡量会展项目成功的重要标准论文

《浅论顾客满意度是衡量会展项目成功的重要标准论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浅论顾客满意度是衡量会展项目成功的重要标准论文摘要会展业是经济发展的缩影，是企业交流的平台，会展业的蓬勃发展已成为我国经济新的增长点。作为新兴的服务业，会展项目的成功应体现“以人为本”的思想。本文探讨顾客满意度是衡量会展项目成功的重要标准及应如何提高顾客满意度。关键词会展项目顾客满意度随着经济全球化趋势的加快，全球经济结构发生了深刻变化，服务业已经成为提供就业机会的主要行业、促进产业结构优化的主导行业和推动经济增长的重要支柱行业。近年来我国会展经济发展迅猛，随着展览专业化、市场化和国际化水平的不断提高

2、，涌现出“广交会”、“高交会”、“厦洽会”、“医博会”、“机床展”等一批具有国际影响的知名品牌展会.freel）是德国最具权威的展会评估机构，有十分完善的评估体系，由FKM提供的评估报告在很大程度影响参展商与贸易商对展会的参与决策。一般展会的组织者在展后主动与KFM合作。德国展览界的普遍观点是:“对于成功的展览会而言，决不是简单地用出租了多少面积来衡量。对参展商和观众的服务是必不可少的。”基此共识，德国的各大展览公司都展开了激烈的服务竞争，注重提高顾客满意度。三、从我国“高交会”的成功经验看会展项目的

3、评价标准中国国际高新技术成果交易会（以下简称“高交会”），以高新技术成果及产品的展示和交易为主要内容，是目前中国最具影响力的国家级、国际性高科技盛会。2005年为期6天的第七届“高交会”共有世界各地的104个代表团、3464家参展商和1896家投资商参加了展示、交易和洽谈，专业展海外展区所占比例达38%。国外组团数、跨国公司数、投资商数、专业展海外展区面积均创造了“高交会”的新记录。第七届“高交会”共接待53万名观众，其中83.1%为专业观众,专业观众的人气指数为207。对第七届“高交会”采用满意度均

4、值分析（使用满意度量表进行调查，满分5分，5分表示非常满意，1分表示很不满意）让被访者对评估内容进行估分，然后根据所有被访者的评分计算平均值。此案例采用了专业性、票证服务、现场服务、场馆硬件、配套服务、专项活动、礼仪活动、高交会网站、宣传推广和“高交会”会刊10个纬度（专业观众满意度研究仅采用9个纬度，未涉及“现场服务”）。由指标体系中分析要素的确定及数据指标的统计可见，参展商和专业观众的总体满意度普遍较高，总体得分统计分别为3.66和3.82分。参展商和专业观众对“高交会”的忠实度亦非常高,八成参加

5、过第六届“高交会”的参展商和专业观众继续参加第七届“高交会”，超过九成参加第七届“高交会”参展商和专业观众继续参加下届“高交会”,“高交会”具有非常好的发展势头和非常强的扩张性。可见顾客满意度和顾客忠实度是紧密相关的,..前者是后者的有效途径,后者是前者的支点。服务水平的高低优劣决定了参展商和专业观众对展览会专业性的认可程度，只有满意的顾客才会是忠实的客户,这是展览会最宝贵的资源。四、成功举办会展以提高顾客满意度需要注意的几个方面1.用国际标准来规范会展服务(1)组展商要树立国际化的服务观念组展商应借

6、鉴会展发达国家成熟的会展服务运作模式，按照市场化、商业化、专业化的要求进行服务运作，帮助参展商、采购商解决各种具体问题，实现服务流程的规范化、标准化。如在全国率先获得ISO9000国际质量体认证的深圳“高交会”展览中心，就已经创立了一套包括展览业务经营、展览工程、展场租赁、会展物业管理等较为完善的会展服务体系并付诸实施，为“高交会”、家具展、中国国际互联网展等大型展览会提供了一流、高效的会展服务。(2)服务要务实展览服务需要重个性化、人性化，体现出重实效和“以人为本”的思想。展览会的布局完全以展品大类

7、来划分，方便观众参观；参展商可以得到一份通俗详实、标准规范、便于查询的会展服务手册；展场内应有就餐中心区、休息场所、电动通道等人性化配套设施，充分体现了优质服务的魅力。(3)做好会展前和会展期间安全保障在大型会展活动运作期间，有关部门应该就会展活动安全问题进行统一布置，协调公安、交通等部门做好道路安全管理工作；协调安全生产部门、消防部门做好会展期间的安全生产工作；协调食品卫生监督部门、医疗部门做好会展期间的食品卫生安全和应急救治工作；杜绝在会展期间发生重大安全生产责任事故等。(4)从战略的高度重视复合

8、型国际化会展人才的培养会展服务强调服务提供者与服务对象的互动，服务对象对服务提供者在服务过程中表现的评价基本上就形成了他们对服务品质的判断。国际化的会展人才是一种复合型的高层次人才，不仅需要专业的会展知识，更需要语言、文化、法律、贸易等多学科的素养，国际化人才和经营管理者的可得性最终决定了会展国际化的成败。要从战略全局的高度重视人才的问题，自我培养与引进人才相结合，正规的学科建设、经常性的职业培训和国际化实践的锻炼多管齐下，营造有利于优秀人才脱颖而出的环