顾客满意度是医院服务的标准-论文.pdf

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1、亘堕塑业：!：!垒墨迨投稿热线：400．016．9586CN11-3459／FISSN1005．4901总第558期2ol4l牟攀舞一159一提高顾客的满意度，了解顾客的需求，真心实意解决顾客的期望，要从我们实际工作中一点一滴做起。对待顾客像对待朋友一样，从接触顾客一开始就应该从一言一行、一举一动都要考虑到这些是不是顾客所期望的，是不是顾客的需求，这样才能确实提高顾客的满意度，提高两个效益。只有用真诚的服务，赢得忠诚的顾客，才能得到丰厚的回报。顾客满意度是医院服务的标准◎徐靖提高顾客满意度全面增强医院整体素质满足。现在医疗市场

2、的发展，服务是顾客衡量一个单位表现的标在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，医院要占领市场，增进准，也是竞争中的一种形势，只有优质的服务才是最可靠的优势。两个效益的不断发展，就必需满足所有顾客的期望，解决顾客的现在的医院在一个地区的竞争，不单是设备和技术的竞争，需求，要不断地创造满足所有顾客新的需要条件，充分满足不同你有的设备技术他们也有，你引进的新技术及人才，他们也能引层次、不同地区顾客的需求，使每一个顾客成为我们忠诚的朋友，进新技术及人才，你能解决的问题他们也能解决。然而竞争的关这样才能使医院占领市场，战胜竞争对手，更好地发展医

3、院。健在于服务的竞争，谁能在服务的竞争中取得优势谁就能占领市顾客的满意度是什么。顾客的满意度是我们所服务的对象，场。服务质量是占领市场份额的重要战略，医院的生存来源于顾对我们服务的忠诚度，是顾客在服务中的需求，是顾客在服务中客，因此必须了解顾客的需求，并转化为医院自身发展的依据，优的期望，并不是简单的优质服务就是顾客的满意度。质的服务是占领市场降低成本的基础。但是这里也不能忽视优良顾客的满意度包括：外部顾客和内部顾客。外部顾客的满意的技术，和高技术下的低价位，我们医院在创建“服务使你满意，度就是我们服务的对象，简单的说就是我们

4、服务的病人i而内部质量让你放心”、“满意工程”、“信用医院”、“全国百姓放心医院”的顾客的满意度是我们单位内部的每一位员工。如：后勤服务临活动中，各项工作都有了明显的势头，特别在顾客满意度方面，取床，行政职能科室服务后勤及临床，医技服务于临床，临床服务得了一定的成效，并制订了相应的措施，取得了良好的社会效益，病人，领导服务员工，员工服务领导等都有满意度的存在。并且同时高技术、优服务也是我们的服务理念。都有服务的期望，都有需求和需解决的问题，所以处理好不同层顾客的抱怨是我们真诚的礼物次的满意度就能使医院有一个良好的发展空间，也就

5、是我们在担在我们实际的临床医疗活动中，我们的每一项服务，每一次负着服务的同时，也都在享受着服务，我们治疗，每一个服务对象都存在着满意与是顾客的同时也在为顾客提供着服务。内部不满意。近一个时期社会的不断发展和顾客的满意度高，说明内部员工的整体素质各种新闻媒体的宣传及各种广告的刊播高、凝聚力强、向心力强、文化氛围强，也一些夸大其词的宣传，使顾客的期望很为外部顾客服务垫定的基础，就能更好的为高，需求也很高，对我们服务要求也更外部顾客提供服务。我们的员工都要以顾客高。同样的服务，顾客的满意度会降低，的期望来要求自己，以医院为家，来维护

6、医满足不同层次的顾客的需求，但有些顾院的信誉，维护我们的顾客。客的期望过高，这些期望是不能按现实降低医疗服务成本。提高顾客的满意度来实现的，要在实际工作给予一定的约医疗市场的份额是有限的，也就是说我束，这就要求员工有一定的勾通技术，们服务的对象是有限的，要提高两个效益，降低顾客的期望。发展医院就必须扩大服务范围，提高顾客满在满意度测评中，发现有三种顾客：意度，降低医疗服务成本。例如：一位出差开心的顾客：抱怨的顾客；然认的顾客。患牙病的顾客到一家医院急诊，医生说：对开心的顾客会把您的服务告诉给10个不起，我们是急诊，没有牙科医生

7、值班，您人以上，10个人告诉更多的人，是一种明天再来吧。这样你就失去了这位顾客，经对医院很好的宣传。抱怨型的顾客占我济受到一定损失，这位病人的满意度也就降们服务对象的5％，是我们最忠诚的顾低了；这个顾客又到另一家医院，这个医院客，会把我们服务中存在的不足发泄出为顾客进行了详细的诊断治疗，解决顾客的需求。这样这位顾客来，而不是讲给他的亲朋好友，给我们提出很多的意见，这样对就成为这家医院的忠诚顾客，这家医院就得到经济效益，同时又我们的工作改进帮助更大，更能从每一个环节中改进、促进医院得到社会效益。一位忠诚的顾客对医院服务方面的宣传

8、，有可能发展。但是解决抱怨型顾客的意见，当场解决问题，有95％的顾是一位普通顾客的几倍，这位忠诚的顾客就要对自已的朋友宣传客会理解，还会再来。如果延迟几天解决问题，顾客的回头率会医院的服务和技术，从而扩大了服务的范围，而带来的经济效益下降，顾客会对您的服务失去信心。然认型的顾