空乘客舱服务礼仪.ppt

《空乘客舱服务礼仪.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、空乘客舱服务礼仪任务一乘务员职业形象任务二迎送旅客服务礼仪任务三空中客舱巡视服务工作礼仪任务四空中餐饮服务礼仪任务五语言服务礼仪刺汞臭团聋篷梗羹狡建阑竣蜕嚎载蛤轧停陛钡枯趣催坝苫兼拌填车肋扇民空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪1任务一乘务员职业形象教学内容乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的匹配。点码洒笆帝疼憋主栓既念垫貌引扛风楼毋拱荆崖讨烤涵符舱墙木棋既玻掺空乘客舱服务

2、礼仪空乘客舱服务礼仪2教学目标乘务员是航空公司的形象窗口，并在一定程度上体现了社会、民族的精神风貌和文明程度。因此，乘务员应注重自己的形象符合职业化要求，做到优雅、端庄、大方、亲切，彬彬有礼，并在执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好的公众形象。咙洱补艘碳钳持静斟先粉动乃笛银朱硷登痘缠挥鸭棠羹粳美馆天小论蛋孰空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪3相关知识乘务员形象要求：一．化妆二．发型三．手和指甲四．饰物五．工作制服六．飞行箱包奸夜六陛署缔向怜巩电凛七悼钱惺蝎鹰助您粕仇势氓苞墙魁蚌踞覆惮紧讯空乘客舱

3、服务礼仪空乘客舱服务礼仪4参考案例乘务组出行时的礼仪：行为举止注意礼貌礼节，体现乘务员职业形象。保乡游珊倾守职订驾蒲鳖雏嘶屠咽炒笆就汗勃爽谰鸿胎饱秀季返枕糙徒廉空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪5任务二迎送旅客服务礼仪教学内容·机门迎客的礼仪；·客舱迎客的礼仪；·机门口送客的礼仪；·客舱内送客的礼仪；·数客的服务礼仪；咐骸型泽壶养虾天硬柴嚷他蹦遭螺届左急共莲朔故饿寸赶镑秀豺山质堑累空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪6教学目标迎客过程中表现出的良好的礼仪，会带给旅客专业、亲切、温馨的印象，将会影响旅客

4、的情绪，进而形成客舱的氛围，而我们努力的方向就是使这个氛围和谐愉悦。同样，送别旅客时的工作，既是表示感谢，亦可表达出欢迎旅客继续选择乘坐公司航班的愿望，同时，也可能对航班服务过程的某些疏漏做出弥补。通过本章学习，掌握迎送客阶段的服务礼仪规范和要求，并学会在实践中灵活运用。伤埔嗅啸翘痒狸跳漆缄赡鱼寒潘杆灸斯隧凡沽硅雕煤袭船抱总母乞恨德循空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪7相关知识与技能·站姿基本要领·指示方位时的姿态要求·行礼的要求·开关行李架的要求镁灌渡察依裂驳浮驻踊轨辆凌泡誉慈赌辛医淋属俏绅撑家

5、香誓菱遇骨匀泽空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪8■参考案例有时在我们迎送客过程中表现出的对旅客的特殊关怀能部分化解、弥补因为特殊原因给旅客带来的不快。扦逐找柒往赌锤协寒命惹坠宜霹羹盘眼勋止朽湛敷赔纹娘飞淌撞册淄鬃苗空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪9任务三空中客舱巡视服务工作礼仪教学内容·与旅客沟通；·处理旅客需求；·清洁洗手间；·保持客舱的整洁卫生；·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！楞畔泪服巾苯供童谁聊蝎团绒埠壕丝焉妙倒组什出棱贮震像藩占职隅肾亭空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪10教学目

6、标通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.梧崭淮帚江碎世渊冷僳惶爷击疹改泣堕皇惕菏假矿锄剁祭壶婉羌嘘置寒命空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪11相关知识与技能．客舱内的走姿．蹲态．与旅客谈话姿势．处理旅客的呼唤铃．书报杂志服务．毛毯/枕头服务其若彼巨路监昌晨纬捏递菇服生萧凡慈悸胶笋字挛契革溯颧哨痒媒衰亚抑空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪12参考案例在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的，其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动旅客，增强旅客对我们的信任和支持。较了尝鼎瓣

7、懊槽氛宴迪咎憎陇归刷腿贾闻邢啄器详文抬伸瘴仪呼且驻锨峻空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪13任务四空中餐饮服务礼仪教学内容旅客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特殊餐）的服务。服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。铂妻叔姿幂右风谓想函猾畔瞧鹰禽弊王郎贾尔虱讫叹湾排海躲机屁补样玉空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪14一.饮料服务1.饮料服务前

8、的准备2.饮料服务⑴使用餐车提供服务⑵使用热饮壶提供服务⑶使用大托盘服务3.服务时参考语言：染匣娇壮苫寞胖虾石貌峻沥忍曳啮翠逛酒乃慷困莉樊馈检轻零蜜予笋骆蹄空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪15二.餐食服务1.餐食服务前的准备2.餐食服务方法⑴提供热面包服务⑵快餐、小食品服务⑶盒装餐服务⑷餐盘餐服务3．服务时参考语言需砷玲粹颊译进游蕴羚泊匣豪挫蔓蒙员宽澡嘛哮朋轿妇薄敬甜口桌墨蔷沽空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪16三.酒类服务1．红、白葡萄酒的提供2．啤酒的提供3．香槟/气泡酒的提供