酒店管理论文提升酒店服务质量的策略浅谈

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1、提升酒店服务质量的策略浅谈摘要：洒店行业快速发展，服务质量却逐年下降。木文重点分析服务水平下降、服务意识淡薄的原因，外从员工满意着手，提出酒店应采川多种方法，來提升服务质量，最终达到员工满意、客人满意、泗店获利的三赢。Abstract:Thehotelindustrydevelopsfast.However,theservicequalitydeclinesyearbyyear.Thisailiclemainlyanalyzesthecausesthattheservicelevelreduces,andtheserviceconsc

2、iousnessispoor.Andstartingfromtheemployeesatisfaction,thispaperputsforwardthehotelshoulduseavarietyofmethodstoimprovescrviccquality,andachicvcfinallycmployccsatisfaction,gucst$ati$faction,andhotclprofit.关键同：酒店行业；服务质暈；员工满意Keywords:hotelindustry；servicequality；employeesat

3、isfactionO引言近年来，我国的洒店行业处于高速发展阶段。不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋朶华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。裾业闪人士反映，酒店的服务质S逐年下降“，微笑服务”“客人永远是对的”等服务宗g成了墙上的摆设，难以得到全面贯彻。部分工作人员服务意识淡薄，态度冰冷，效率低下，顾客对洒店的不满和投诉円益加剧。1关于员工对服务质量影响的国内外研究综述服务利润链根据1994年由詹姆斯•赫斯克特教授等教授组成的服务管理课题组提出的“服务利润链”显示（如下

4、图），员工满意度和敁终的顾客满意度以及企业利润奋着至关重要的关系。如“服务利润链”所示，企业的利润来源于忠诚的顾客，只冇顾客满意才能带来顾客忠诚，顾客满意度是由企业提供给顾客的服务价值决定的，而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简单地说，员工满意度决定了顾客满意度和企业利涧。美国学（国学论文）者Valarie和MaryJoBitner于1996年出版的《ServicesMarketing》（服务营销）中阐述了服务人员的关键作用，他们认为，服务员工在创建顾客满意和优质服务中起到了关键作川，其原因在于，第一，服务人员就是顾客心目

5、中的服务本身。由于服务产品的无形性，服务质呈没有明确的衡M标准，洒店顾客经常把-线员工作为评价服务质M的秉要因索。顾客真正评价和衡fi的服务质s往往来源于和服务人鉍的互动。第二，服务人员就是顾客眼屮的组织，就是服务组织的营销者。制道企业的代表是艽制造的实物产品，顾客并不关心为其生产产品的员工形象和态度。而洒店产品则不Ml,洒店提供的主要是服务产品，无形产品很难作为企业代表，于足在顾客眼屮，为其提供服务的员工就成为了酒店的代表。他们的所作所为，一言一行都会代表洒店的形象。所以，洒店员工在服务过程屮的态度、技能，直接影响到服务质量、顾客满

6、意度以及企业利润。瑞典的北欧航空公司前总裁濟•卡尔松于1986年在其著作《MomentOfTruth》（关键时刻）中指出，顾客与直接为其提供服务的一线员丄之间进行的每一次接触，决定了顾客对企业的感知。如果一线记工必须通过传统的指挥链向上级请示才能够处理顾客的疑难和投诉，企业将会因此失去一名忠诚的顾容。公q应给一线员工以足够的授权，使他们能够不必请示上级，迅速处理顾客的特殊需求。关键时刻理论的核心，是让基层员工扮演起积极、主动的角色。我国学者余洪，S晶亮于2010年提出了洒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之闽的互动影响循环模式，他们

7、将影响关系分为三个阶段。第一阶段足员工满意度对酒店服务质量的影响，第二阶段是服务质S对顾客满意度的影响，笫三阶段是顾客满意度通过对泗店利润的影响，从而实现对员工满意度的反馈。这三个阶段周而兌始、循环往复，使酒店组织在员工满意、顾客满意的基础上，最终实现酒店的经营利润，并进一步实现K一阶段的员工满意度与顾客满意度。2服务质量下降的原因分析综上所述，顾客的满意程度直接取决于服务的提供者一线员工的满意程度。酒店的服务人员工作态度积极，职业热情高涨，服务及吋周到，客人冰会感到宾至如归、物有所值。而n前我国酒店w工普遍存在满意度不高，工作效率低

8、下的现象，导致整个行业的服务态度与服务质量明显下滑。生活环境较差由于酒店员工，特别是基层员工年龄偏小，多数没奋成立£1己的家庭，所以吃住普遍在员工佾舍及员工餐幻:。即使有些己经成家立业的员工，也往往曲于倒班等原因留宿宿舍