“满意”视野中的高等教育质量观

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1、“满意”视野中的高等教育质量观  摘 要:在“满意”的视野中代写论文重新理解高等教育质量是我们面临的重大课题。质量是满足顾客需要程度的指标,“满意”是高等教育质量的终极追求。高等教育质量的“满意”主体有学生、教师、家长和用人单位。“满意”的内涵指满足顾客功能需要、形式需要、外延需要、价格需要。“满意”战略的“三步走”:科学分析顾客的“满意”度,满足顾客的基本需要和超越顾客期望的需要;“满意”的保障包括确立因材施教的多元质量观,设计质量评价指标体系,建立政府、市场调节相结合的保证机制。  关键词:高等教育;质量;满意    一、高等教育质量的“满意”追求 

2、   1.质量是满足顾客需要程度的指标。质量是高等学校的生命线,也是高等学校经营的核心。根据IS09000标准,“质量”被定义为“一组固有特性满足要求的程度”,即质量的核心是满足顾客的需要。所以,强化高等学校经营的质量意识,归根结底是一个顾客意识的问题。反过来说,“以顾客为关注焦点”的管理原则要求我们必须大幅度提高教育教学质量,以增加学生、家长、社会的满意度,提高高等学校的声誉和知名度,增加生源,减少流失。我们经常提到的“质量第一”、“用户至上”就是从这一点出发提出的。因为高等学校失去质量,就会失去顾客,失去顾客,高等学校就无法继续生存下去。可见,高等教

3、育质量即高等学校提供的服务,它是表述顾客满意程度的一个指标。  2.“满意”是高等教育质量的终极追求。从教育学的理论上讲,高等教育的质量观可分为三类:一是知识本位观,强调知识的传授而不管学生的兴趣,目前大部分学校还是以这种价值观为主;二是社会本位观,强调国家和社会的需要,强调工具效应;三是学生本位观,认为教育就是要使人充分成为名副其实的人,而绝不仅仅是提供人力资源,教育要为学生的个性化发展服务。西方国家很强调第三种,而我国目前正在谋求这三个方面的协调发展,强调国家的需要与个性发展相结合。高等教育大众化发展阶段的教育主体是多元的,多元主体要求有多样化的质量

4、和质量标准。而个体接受高等教育,应该首先符合他自己的需要,就像产品和服务一样,应该首先是顾客满意。所以,无论高等教育有何多元化、多样化的质量和质量标准,归根结底要看其顾客满意不满意。高等教育的改革和发展,高等教育的一切工作,搞得好不好,最终只有一个标准——人民群众满意与否。    二、高等教育质量的“满意”主体    1.学生。高等学校通常只把当前在高等学校中就读的学生作为自己的顾客。其实,即将入学甚至有受教育愿望的人同样也是高等学校的顾客。因为他们是高等学校产品的未来“采购者”,如果没有他们,高等学校的生源问题就会出现危机。需要明确的是,在众多高等学校

5、顾客中,存在20/80法则的情况,即在一个群体中,相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此,根据高等学校工作的重点、顾客的影响程度、需求的强弱程度等方面,在识别高等学校顾客的过程中,也应有所侧重。无疑,学生在高等教育顾客中居于重要地位。学生不是静止不变的,其本身就是一个发展完善的过程。高等学校应将学生看成是一个“未完成的人”,而不应该将人看成是一个“不完善的人”,要创造各种条件使其自身素质得到充分发展,同时做到成“人”。  2.教师。对于教师是否是高等学校顾客,一直为人们所忽视。质量管理的泰斗约瑟夫·M,朱兰博士就提出“顾客是多种角色组成的阵容,“要识别顾

6、客,一开始就要列出两个名单:内部顾客和外部顾客”。因此,教师也是高等学校的顾客,是高等学校的“内部顾客”,但是“内部”并不意味着不重要,相反,只有高等学校教职工满意了,才可能使其他顾客得到满意,我们很难想象一个心存不满的教职工会给学生、家长、用人单位带来什么愉悦的感受。  3.家长和用人单位。在我国,学生家长仍然是高等教育的实际购买者,主要由他们来支付学生接受高等教育所需费用。把孩子送到哪一所学校,接受哪一种类型、哪一个层次的高等教育,家长起着非常重要的甚至是决定性的作用。因而,家长是站在学生背后的重要顾客。未来的用人单位也是高等学校的顾客之一,他们是高

7、等学校教育“产品”的“最终消费者”。只有得到了他们的认可,高等教育才可能发展。    三、高等教育质量的“满意”内涵    1.功能需要。这是高等学校顾客众多需求中的核心,也是由高等学校的社会功能决定的。高等学校如果无法完成教书育人的任务,那么高等学校顾客也不会到高等学校中去寻求自己需求的实现。因此,高等学校认真履行教育教学职责是自身固有的属性,失掉了传授知识、培养能力、提高素质这一质的规定性,高等学校也就不能称其为高等学校,高等学校的顾客也将不复存在。同时,高等学校顾客还有兼容功能的需求,即如果高等学校生产的“产品”不为社会所接纳,那么高等学校顾客的实

8、质功能需求也没有得到实现,学生的学习能力、实践能力和创新能力是当前应当关注的重点

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