导游实务完整版课件

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1、《导游实务》目录第一章导游服务第二章导游员第三章导游服务程序第四章导游服务技能第五章常见问题和事故的预防与处理第六章旅游者个别要求的处理第七章导游服务相关知识参考文献第1章导游服务1.1导游服务的产生和发展*1.2导游服务的概念、类型和范围*1.3导游服务的性质、特点、地位和作用1.4导游服务的发展趋势●学习内容●学习目标通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。1.1导游服务的产生和发展1.1.1古代旅行中向导服务的

2、产生1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.1.3我国导游队伍的产生和发展1.1.4导游服务发展的主要特征引言什么是导游?有人说：导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的人。导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而遇的人。导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客）羊群去寻找草地的人。网上有这么一段对话说导游：“小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨江长廊上的导游对我说。“哦”,“什么是导游?”姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼,自己不掏一分钱的人啊!”导游是“杂家”和“语言大师

3、”有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞，有些导游则以热情的态度和优质服务取胜，更有些导游是以心理和公关服务上得到游客们的尊敬与喜爱。导游服务其实是一门艺术导游是“民间外交的艺术大师”。世界各地对导游人员都有着极高的评价：1、日本称导游为“无名大使”。2、英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”。3、美国称导游是“祖国的一面镜子”。1.1.1古代旅行中向导服务的产生1.人类旅行活动先河的开创2.向导服务的产生知识点：周游从商向导服务1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.产业革命对近代旅游发展的影响知识点：（1）经济能力

4、提高。（2）生活地点和工作方式变化刺激旅游需求。（3）交通运输能力提高。2.托马斯·库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景知识点：语言、货币、文化不同，需要有人提供帮助。(2)托马斯·库克与导游服务的产生知识点：1841年7月5日托马斯·库克包租火车运送570人参加进酒大会，标志近代旅游活动的开端。3.导游服务的发展1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.1.3我国导游队伍的产生和发展1.近代中国导游人员的产生知识点：1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫创设旅游部，1927年6月独立出来成为中国第一

5、家旅行社—中国旅行社。2.新中国旅行社业和导游队伍的发展知识点：1974年成立中国旅行社；1979年11月16日成立全国青联旅游部；1980年6月27日成立中国青年旅行社。1.1.4导游服务发展的主要特征职业化全能化语种多样化类型多样化导游服务特征1.2导游服务的概念、类型和范围1.2.1导游服务的概念和理解*导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。理解一理解二理解三1.2.2现代导游服务的类型*1.图文声像导游方式*2.实地口语导游方式*3.

6、实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位知识点：图文声像导游方式处于从属地位，实地口语导游方式永远处于主导地位。原因有三：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客。（2）现场导游情况复杂多变。（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。1.2.3导游服务范围1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待的关系知识点：（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节1.3.1导游服务的性质1.服务性2.文化性3.社会性4.经

7、济性经济性的知识点：（1）直接创收（2）扩大客源（3）促销商品（4）促进经济交流5.涉外性知识点：(1)政治意义(2)民间外交1.3导游服务的性质、特点、地位和作用1.3.2导游服务的特点1.独立性强2.脑体高度结合3.知识性强4.复杂多变知识点：(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”1.3.3导游服务的地位和作用1.导游服务的地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务*2.导游服务的作用导游服务作用纽带作用标志作用反馈作用

8、宣传作用1.4.1未来旅游活动发展趋势1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体2.休闲旅游增长较快3.旅游信息和服务设施更加发达4.旅游活动更符合可持续发展要求1.4导游服务的发展趋势1.导游内容的高知识化2.导游手段的高科技化3.导游方法的多样化4.导游服务方式的更加人情化1.4.2导游服务的发展趋势导游服务是随着