导游实务考证培训----导游服务ppt课件.ppt

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导游实务 项目一导游服务内涵探讨 任务1中国导游发展简史与趋势一、导游服务的萌芽（古代向导服务）原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性） 古代社会旅行方式:帝王巡游公务行游商贾周游文士漫游宗教旅游平民郊游 古代社会旅行方式 二、导游服务的兴起（近代导游服务）1.近代旅游的诞生与发展Tomas.Cook的贡献（1841、1845）2.商业性导游服务的兴起民国时期(20世纪初至1949年10月)出现了第一批职业导游员。中国近代旅游业开始的标志，1923年8月，陈光甫上海商业储备银行的“旅行部”，1927年7月，独立为“中国旅行社” 三、导游服务的发展（现代导游服务）职业化规范化《导游服务质量》《导游服务规范》《旅行社国内旅游服务质量要求》法制化：考试制度、注册制度和管理制度1989全国导游资格考试2016《导游管理人员实施办法》废止 （一）起步阶段（1923年8月～1949年10月）中国近代旅游业开始的标志，1923年8月，陈光甫上海商业储备银行的“旅行部”，1927年7月，独立为“中国旅行社”。(二)开创阶段(1949年11月至1978年11月)“三过硬”、数量不多、素质很高(三)发展阶段(1978年12月至1989年2月)素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈(四)全面建设时期(1989年3月至今)规范制度，全面建设四、导游服务发展历程 任务2导游服务内涵导游导游服务导游人员 一、导游可包含两种含义:一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；二是指提供这些服务的导游人员。 二、导游服务导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。注意：1.被委派（专职和兼职）2.自由执业 （一）图文声像导游-物化导游(从属地位）是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）以及智慧旅游。三、导游服务的类型 （二）实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系 四导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务短途交通服务 任务3导游服务的性质和特点（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性优质服务，直接创收扩大客源，间接创收因势利导，促销商品牵线搭桥，促进经济交流（五）涉外性一、导游服务性质 案例分析“袖珍之国”安道尔，人口不足3万，近几年人口接待近300万国际旅游者，其中除了其是休假、登山、滑雪的理想之地外，关键在于这里没有关税，东西特别便宜，一瓶开胃酒在法国要50法郎，在这只要12法郎。故有句口头禅：“不买东西，就别到安道尔来”。Q：该案例体现了导游服务的什么性质？ 案例分析：泰国人头部不能乱摸一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英语导游短缺，于是从XX外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也控制不住当场与导游吵了起来，导致最后的投诉。分析：导游处于接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，应尽可能的了解中外文化之间的差异，以适应各种旅游者的需求，而不要像案例中的导游一样触犯到游客的一些基本的禁忌。 二、导游服务的特点1、独立性强a、独立执行旅游接待计划b、独立提供讲解服务c、独立开展文化交流d、独立组织协调关系e、独立处理问题和突发事件2、脑体高度结合 3、复杂多变a、服务对象复杂b、游客需求多种多样c、接触的人员多且关系复杂d、讲解内容庞杂、多变e、要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4、涉及面广5、关联度高导游员的接待服务需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合和支持，服务各个环节息息相关6、政策性强7、跨文化性 以下资料体现了导游服务的什么特点？虽为令人一笑的顺口溜，却从一个侧面反映出导游工作的辛苦，因而需要打好身体基础。导游写照：客人坐着你站着，客人睡着你醒着，客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人拉着你等着。 “一张嘴，两条腿；走遍千山万水”一张嘴要说。说什么?要说山道水。怎么说?要洋洋洒洒，尽情发挥；要指点江山，激扬文字；要热情洋溢，慷慨激昂；要侠骨柔情，荡气回肠……两条腿要走。怎么走?即不走回头路，也不走重复路，不走冤枉路，不走失败路。引领游客观赏大中华的名胜古迹和走遍祖国的山山水水。“一张嘴，两条腿；走遍千山万水” 为什么导游焦头烂额？99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。 三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用一、导游服务处于旅游接待服务的主导地位 二、导游服务在旅游接待工作中的作用(一)旅行社方面（二）游客方面1.标志作用1.保障作用2.扩散作用2.桥梁作用3.反馈作用(三）单位之间纽带作用1.承上启下2.沟通内外3.协调左右？上下、内外、左右分别指代什么？ 任务4导游服务的原则1.游客至上的原则（规范化服务和个性化服务相结合，合理而可能）2.维护游客合法权益的原则（守法、守规、守心）3.经济效益-社会效益-生态效益相结合的原则 思考：该案例违背了导游服务原则吗？某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？ 分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。 任务5导游服务发展趋势一、未来旅游活动发展趋势1、持续增长，朝阳产业2、重心东移3、休闲、娱乐、度假占主要份额 二、导游服务的发展趋势1、导游内容高知识化2、导游手段高科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业自由化