酒店质量管理ppt最终版

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1、酒店，餐饮业质量管理认证标准与质量管理创新程潇潇，于海若，王颖欣饭店服务质量管理饭店服务质量是现代饭店的生命力，直接关系到饭店的声誉，客源和经济效益。随着人们生活水平的提高，顾客对饭店服务质量的要求也越来越高。有形性和无形性相结合标准化服务是核心服务质量表现的一次性服务对象的个性化服务人员素质的重要性饭店的生命线饭店竞争的需要提高饭店管理水平的重要保证特点意义饭店服务质量的内容与要求饭店服务质量的内容包括有形设施和无形服务两个方面设施设备状况：星级水准，配套齐全，状态良好，维护保养，更新换代服务水平：礼节

2、礼貌，服务态度，服务技能，服务项目，清洁卫生，服务效率饮食质量：饮食质量标准，饮食特色，饮食多样性，饮食环境和氛围安全状况：防火防盗，做好安保环境氛围：舒适，方便，热情，快捷等酒店质量管理标准及其重要性全面质量管理（TQC）是一种科学的质量管理方法，20世纪80年代进入服务行业，促进了服务质量提高。、ISO9000质量效益原则顾客至上原则系统管理原则预防为主原则以人为本原则实事求是原则不断改进原则酒店质量管理创新树立质量管理创新意识剖析宾客满意要素抓好酒店质量管理创新2000版ISO9000标准首次规定了

3、“宾客满意”术语及其定义。宾客满意度已成为测量质量管理体系业绩的一项重要指标。国际知名酒店管理集团均高度注重宾客满意要素的深度分析，并以其为抓手，创新酒店质量管理。如喜来登酒店所调查统计的宾客满意的主要要素指标主要包括：入住登记（31％），客房与淋浴间（26％），整洁与维护占（21％），餐饮（6％）。然后再分别对四个指标加以细分量化，如26%%的客房与淋浴间中，床的舒适度占12.1%%，安静程度占10.5%%，房内装饰占10.4%%，灯光数量占8.7%%，冷暖空调占8.7%%等。宾客员工管理者酒店星评的十

4、项原则一、缺项否决原则二、整齐划一原则三、“硬、软”件相匹配原则四、突出核心产品的原则(在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中，客房分数达191分，占总分的31.8%，说明了客房核心产品的重要性)五、节能与环保原则六、强调应急处理机制原则七、明查和暗访相结合原则八、特色优先原则(比如主题酒店，也称为“特色酒店”，是以某种特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受)九、运营质量全面评价原则十、业务知识和服务技能并重原则酒店星级评定标准必备项目检查表

5、（以三星级为例）序号项目是否达标2设施2.2客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。电器开关方便宾客使用2.5客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.6客房内应有遮光和防噪音措施2.7客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好2.8应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器2.9客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书报

6、刊序号项目是否达标3服务3.1应有管理及安保人员24h在岗值班3.2应24h提供接待、问询、结帐和留言服务。提供总帐单结帐服务、信用卡结算服务。应提供客房预订服务3.3应设门卫应接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处3.4应为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明3.7客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡

7、拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南续上表设施设备评分表序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分表4客房1914.1普通客房（4.1-4.10均针对普通客房打分）264.1.170％客房的净面积（不包括卫生间和门廊）16不小于36m216不小于30m212不小于24m28不小于20m26不小于16m24不小于14m224.1.2净高度4不低于3m4不低于2.7m2绿色酒店绿色酒店要符合的两项标准GB/T19001-2000质量管理体系要求（ISO900

8、1：2000）GB/T24001-1996环境管理体系要求（ISO14001：1996）全球最绿色的酒店排名第四的：绿色乌托邦　TheBlackSheepInn酒店通过自己的研究和探索建立起来的“肥料厕所”和“零浪费”模式如今已声名远播，并广受赞誉。绿色饭店是国际住宿业和餐饮业的新型经营方式。是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿