全面质量管理基础知识培训

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1、全面质量管理基础知识培训TQM课程提纲第一部分质量的概念、特性及意义第二部分质量管理的概念、工作程序及发展阶段第三部分质量文化第四部分质量管理系统第五部分全面质量管理的基础工作第六部分QC小组活动第七部分QC案例演示第一部分质量1.1质量的含义质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义是什么呢？1.1.1质量的定义ISO9000中的定义为质量是“一组固有特性满足要求的程度”特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。固有特性是指事物本身具备的永久的

2、特性。如螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等特性。赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。要求是指来自相关方的要求。相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。★满足程度越高质量越好。对质量定义存在的误区1.合格品一定是高质量的产品。×（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。2.质量就是符合要求，越高越好。×（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，那些真正物

3、美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.一部手机的保修时间不是手机的固有特性，因此不属于手机的质量。×（如果将手机作为硬件产品来说，手机的保修时间不是手机的固有特性；但手机在被顾客购买以后，作为服务产品而言，那么就属于固有特性。）人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适合性质量”和“广义质量”。符合性质量：以符合现行标准的程度为衡量依据，认为符合标准就是合格的产品质量。适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品在使用时能成功地满足客户的

4、需要就是合格的产品质量。广义质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是产品既要符合标准的要求，也要满足客户的需要。1.1.2质量概念的演变过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动，我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。产品：过程的结果。从定义中可以看出，“过程”也就是产出“产品”的活动，因此任何活动或过程的结果均可称为“产品”，可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合；也可以是预期的（如提供给顾客的产品），也可以是非预期的（如污染或不愿有的后果）。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程

5、性材料。顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。1.1.3与质量相关术语的定义供方：提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是：顾客满意度不等于顾客满意率，满意度是顾客对产品的满意程度，满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客

6、抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收益，减少浪费等可以降低成本。1.2质量特性1.2.1质量特性的含义定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。产品的质量特性，是

7、组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。质量特性的类型：（1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性；汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定）（2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间）（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证条款和各项安全措施）（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社

8、会伦理等）1.2.2硬件产品的质量特性性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）；寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综