全面质量管理基础知识培训——全面质量管理基础知识.ppt

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1、全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识讲解：王义电话：61663319不抓品种一穷二白不抓质量天诛地灭第一章概述第一节质量和质量管理l质量定义l产品质量产生、形成和实现过程l质量管理l顾客满意一种全新的质量观第二节质量与企业形象企业发展的关系l产品形象l经营形象l管理形象l员工形象全面质量管理基础知识培训讲解内容不抓品种一穷二白不抓质量天诛地灭第二章全面质量管理基础知识第一节全面质量管理的概念l全面质量管理基本概念第二节全面质量管理的要求l全面质量管理“三全一多样”的基本要求第三节全面质量管理的基本原则l八项基本

2、原则第四节全面质量管理实施方法l实施全面质量管理的五步法第三章全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系l图解以过程为基础的质量管理体系模式全面质量管理基础知识培训不抓品种一穷二白不抓质量天诛地灭质量概述全面质量管理基础知识培训*技术创新其实并不仅仅是不断创造新的产品，采用新的技术手段不断提高产品的设计质量、制造质量以及检测质量也是一项重要内容。第一章*百年大计，质量为本。想做一个百年企业，先做好产品质量。*一个企业的设计、开发、生产、营销、服务必须全部以顾客满意为中心。不抓品种一穷二白不抓质量天诛地灭第一

3、节质量和顾客满意1、质量定义：早期质量专家从不同角度给质量下了定义：：质量就是符合规范、符合标准。（符合性）（这种认识是有局限性的，它仅仅强调标准、合格，而忽略了顾客需求，使企业缺乏竞争力。）质量就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。（适用性）质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”（适用性）（这种认识体现了重视顾客，明确企业存在的目的和使命。）当前质量的权威定义：一组固有特性满足要求的程度——ISO9001（这种认识扩大了质量内涵，质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多

4、个方面：产品，服务，个人，过程，工作等固有特性。）全面质量管理基础知识培训不抓品种一穷二白不抓质量天诛地灭“一组”是指：一个企业、一个组织的产品、过程和质量管理体系。“固有特性”是指：质量特性。质量特性就是“产品、过程或体系与要求的固有特性”。因此，固有特性=质量特性。“要求”是指：来自顾客的要求。从上述质量概念的演变，可以看出人们对质量概念的认识是经过了一个不断深化的过程。在早期，质量概念仅限于产品质量，后来逐步扩大：一是产品范围的扩大到了硬件、软件、流程材料和服务；二是质量所包括的范围也趋于更多方面，不仅包括产品质量

5、，还包括过程质量、体系质量。质量特性是指什么？从产品要求看，各种各类产品都有特定的质量特性，如：硬件具有的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。服务具有的功能性、时间性、舒适性、文明性等。从顾客满意角度看，顾客满意的质量特性是指：必须特性和魅力特性。必须特性是指那些哪怕给予充分提供也不能使顾客特别或兴奋，但是提供得不足却会引起其强烈不满意的质量特性。全面质量管理基础知识培训不抓品种一穷二白不抓质量天诛地灭如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消毒保洁措施，顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便会引起

6、顾客的不满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有竞争力的。魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分提供也不会使其产生不满的质量特性。如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药茶，使顾客感到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和投诉。很显然，在相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁就具有竞争优势。通过上述一些概念的介绍，我们应该认识到的是，不仅是产品，还有过程的以至整个质量管理体系的固有特性满足要求的程度得到应有的保持和提高，包括必须特性的确保和魅力特性的提供，顾客才会满意，企业竞争

7、能力才会增强。全面质量管理基础知识培训不抓品种一穷二白不抓质量天诛地灭2、产品质量产生、形成和实现过程全面质量管理基础知识培训市场调研设计开发采购工艺策划和开发销售生产制造检验试验检查生产/供方包装和贮存安装技术服务和维护用后处置顾客/消费者不抓品种一穷二白不抓质量天诛地灭3、质量管理按照最新概念，质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。为了在质量方面指挥和控制组织，需要开展什么活动呢？通常包括两个方面的活动：一方面需要制定质量方针和质量目标；另一方面还需要据此开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动。

8、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。全面质量管理基础知识培训不抓品种一穷二白不抓质量天诛地灭要使这些活动彼此协调，互相促进，产生实效。为此，需要组织建立健全质量管理