话务客服培训讲解.doc

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1、话务培训资料一、话务员语音训练:相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。话务最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。二、优质语音服务的要求:·咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音·音量要恰当

2、：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准·音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听·语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫·语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么·用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…"不离嘴边·感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务·心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。三、话务客服基

3、本要求: 1、服务态度:细心，耐心，同理心，自控能力，抗打击能力2、语言技巧：态度诚恳，思路清晰，话术表达到位3、专业知识：淘宝C店和天猫店的相关规则，店铺相关知识四、电话沟通的技巧  沟通的定义和方法：沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。 ①通是双向的 客户：听到→听懂→听完我：回应→确认提示：不抱怨别人，从自我做起，沟通不好，自己最少要负50%的责任 ②效的沟通 提示：信息的传递 + 情感的交流 = 有效的沟通传递的信息 = 接受的信息 = 完美的沟通 ③沟通障碍的5个原因   恐惧：主要是指那些阻止你最好地表达

4、自己，以及与他人很沟通的恐惧。         假定：假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容，它通常是正确的。但是如果你不加质疑地相信它的正确性，就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时，你的大脑会源源不断地做出上百个假定，对每句话、每个音调或语气的变化都加以解释，但解释出来的内容不一定是对方的本意。 迟钝：不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解，有时是因为你魂不守舍。 含糊：啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一种习惯，这会是一种避免做出错误理解的安全方法，但是往往根本不能理解对方的话。 

5、  自大：对他人没有真正的尊重，对听他人的讲话也没有真正的兴趣。2.表达中的声音比例和重要性 当拿起电话，身体语言消失，主要透过语气表达,养成良好电话语气能得到一种最有价值的商业技巧。五、电话礼仪 客服专员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强店铺的美誉度。 1、声音运用 （1）声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 （2）音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 （3）语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 （4）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 

6、2、话务行为规范 （1）接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。（2）主动向客户问候。（3）首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。（4）话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。（5）耐心、细致、诚恳地对待客户。（6）不推诿客户。（7）禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。（8）不随意提供客户资料，不擅改客户数据。（9）不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。（10）善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。⑤我查不到，你拨XX电话去查。⑥我没法查，我也没办法。⑦你自己先查清楚。 3、不同情况下的标准用语 （1）问

7、候语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客服专员：“小姐，您好”时：客服专员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮到您？” （3）遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一不电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”（5）遇到电话声音小，听不清楚时：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“对不起，您的电话声

8、音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过5秒挂机。 （6）遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客服专员声音太小或不清楚时： “对不起！（稍微提高音量）请问有什么可