客服代表话务技巧

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1、客服代表话务技巧第一章、电话礼仪规范（一）电话应答的礼仪问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？”（二）电话等待的礼仪1．让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。2．客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。3．等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。（三）结束电话的礼仪1．感谢客户来电“祝您愉快，再见。”2．一般结束电话时待客户先挂断电话。

2、第二章、电话礼仪中的“宜”与“忌”（一）电话礼仪中的“宜”●说话时保持愉快的声音并且语速适中；●在客户长时间说话时要适时地给予回应；●让客户等待时一定要说明原因；●谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听；●说再见之前要向客户表示感谢；●如果承诺了，就不要忘记给客户回电话；●记下需要回复的信息；●确认所记录的信息。（二）电话礼仪中的“忌”●问候客户时仅仅说“您好”；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theu

3、nitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic●在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小；●很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断；●在客户发脾气时你也发脾气；●什么都未说就挂断电话；●在客户未挂断电话前就

4、挂断电话；●忘记做记录/依靠记忆记录客户问题及信息。第三章、客服代表规范用语（一）接到客户来话时：“您好，请问有什么可以帮您？”（二）摘机后听不见客户声音时：“您好，听不到您的声音，请再拨一遍，好吗？谢谢您！”（三）没听清客户讲话时1．如果只是个别字眼没有听清，可以与客户进行确认：“您好，请问您要查询夫子庙地区的什么店？”或者“您是说……，对吗？”2．如果完全没有听清，应用征询的语气向客户询问：“您好，您刚才说您需要什么样的帮助？”（四）需要客户等待时：“请稍等，正在为您查询”（五）为用户提供转接服务时：“正在为您转接，请稍等。”（六）如用户要求在

5、线等待结果，查询结果回到线路时：“感谢您的等待”（七）需要明确用户查询的问题时“是……，对吗？”（八）客户抱怨时“给您带来不便了，对不起，请您谅解。”（九）遇到无聊（粗俗）电话时“先生/小姐，请使用文明语言，否则我们将结束这次通话。”（十）结束业务后不应立即挂机，应致谢“祝您愉快，再见！”theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequality

6、evaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic第四章、塑造专业的声音电话交流时，客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境，保持与客户交流的一致性。要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢，且吐字清晰。例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语

7、调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最基本的保障。第五章、投诉处理技巧基础正确处理客户投诉的方法和步骤●接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。●平息怨气：聆听客户的不满。●澄清问题：用开放式的问题引导投诉客户讲述事实，提供资料。●探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。●采取行动：迅速对客户的问题进行解决。●感谢客户：(1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。(2)感谢客户对企业的信任与惠顾。(3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。(4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。第六章、话务流程一）、开场

8、白“意道品牌设计，您好！”注意：态度必须和蔼，音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。要点：留客户联络方法（电话、姓名、地址等）1