军工企业售后服务分析与改进研究

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1、军工企业售后服务分析与改进研究向群XIANGQun（中国电子科技集团公司第十四研究所，南京210039）（The14thResearchInstituteofChinaElectronicsTechnologyCroupCorporation，Nanjing210039，China）摘要：随着市场经济体制的逐步深入，我国军工企业长期沿用的计划经济体制、粗放的生产组织方式和管理模式制约了军工企业管理进步和管理水平的提高。我国军工行业目前正处于快速发展时期，滞后于军队建设和市场需要的售后服务工作已经成为制约军工企业持续发展的瓶颈之一。军工企业要想在日益

2、激烈的竞争中求得生存和发展，就需要做好企业的售后服务工作，不断增强企业的竞争力。Abstract：ilitaryindustrialenterprisesneedtodoagoodjobofafter-salesserviceandconstantlyenhancethepetitivenessoftheenterprisestosurviveanddevelopintheincreasinglyfiercepetition..jyqkilitaryindustrialenterprises；after-salesservice；improveme

3、nt中图分类号：F273文献标识码：A：1006-4311（2015）06-0172-021现阶段我国军工企业售后服务现状我国军工企业生产经营有着悠久的历史，它是随着中国革命和军队的建立而诞生，伴随着中国革命的发展而成长。改革开放以后，我国的军队建设正在从数量规模型向质量效能型、由人力密集型向科技密集型转变，走质量建军之路，这对军品质量和售后服务提出了更新更高的要求，受到新军事变革的影响，武器系统发展的高精尖趋势不断增强。对于武器装备的全寿命维护与保养的要求更高。因此，军工产品的售后服务的地位更加突出。近年来，随着部队的装备水平不断提高，复杂的系统

4、、高端的技术使部队官兵掌握装备性能、熟练使用操作的周期相对加长，而很多军工企业的售后服务工作跟不上时代的要求，造成了很多问题。1.1缺乏战略高度部分军工企业对于产品的售后服务不够重视，对于部分军工企业最重视的是如何将军工产品推销出去，至于交付后的产品能否正常使用，根本不是他们关心的事情，对售后服务存在推诿现象。售后服务的最主要目的是维护企业和其产品的信誉。军工企业的良性发展要强调并做好售后服务，维护企业的形象和产品的信誉。当今市场产品雷同，功能创新被模仿很快，产品最后都大同小异。因此靠优良的售后服务工作，取得客户的信任，让客户变得忠诚，是企业迅速占

5、领市场的最佳途径。军用行业以“顾客的满意”为售后服务理念，把为部队和总装单位提供优异的售后服务是企业长远发展的重要保证，售后服务人员需以满足军品用户需求为牵引，不断提高售后服务质量和水平。1.2零配件和部件供应不规律目前军用产品售后服务站建设还不够完善，许多军用产品因缺少备件和得不到及时维修只能呆在仓库里，难以发挥应有的作用。这损害了军工企业的信誉，增加了赢得新订单的难度。军工企业在军品售后服务和技术保障方面，要进一步完善应急保障体系，推进军品服务保障工作市场化和精细化，在全国主要地区建立军品售后服务站，极大地提高为部队技术服务的效率和保障效果。1

6、.3售后服务人员素质不高售后服务人员要求具有较为全面的能力，要对专业知识和技能能够牢固掌握，能及时发现故障和排除故障，具有一定的人际交往能力，能妥善处理与客户之间的关系，维护企业形象；具有团队合作精神，能与其他售后人员配合完成工作。近些年，由于军用产品售后服务的工作性质，出现了服务人员年轻化的特点，不同技术人员的技术能力以及人员素质的不同，造成了售后服务水平参差不齐的情况，售后服务人员工作积极性不高，不愿意学习工作需要的知识和技能，不能有效地提高用户满意度，影响到各个军工单位的企业形象以及企业文化的建设。军工企业的绩效管理制度不够健全，对售后人员没

7、有制定科学合理的培训计划，无法针对售后人员个人技术能力作相应的系统培训，提升其综合能力。2提升军工企业产品售后服务的方案2.1建立健全售后服务网络体系计划经济体制下，军工企业忽视了产品的售后服务工作，职责划分不清，人员臃肿，消耗了过多的资源。市场经济体制下，缩短武器的磨合和熟练周期，使装备尽快形成战斗力，是军工企业的责任和义务。军工企业要加强同部队的联系，建立长期合作协议，共同制定完善军民融合式装备保障建设工作章程、组织机构、高层会晤、联席会议等制度机制，拓展融合范围，并以协议和章程的形式进行了规范。军工企业要针对高技术武器系统装备部队后的售后服务

8、新形势，建立健全售后服务体系，按照业务流程优化职位分工，成立售后服务办公室，规范职位设置，对售后工作职位进行排序归类，充分