智慧商务发展策略研究

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1、智慧商务发展策略研究文／赵莎莎摘要：随着大数据和云计算技术的发展，电子商务发展到了智慧商务阶段。本文探讨了智慧商务的定义和特点，并就目前智慧商务发展存在的问题进行了探讨，并提出了应对策略。.jyqkartermerce)是IBM在全球范围针对电子商务领域的一项重要战略举措，由于其成功的运作，越来越多的企业开始效仿IBM向智慧商务转型。由于行业的特殊性，不同行业、不同企业对智慧商务的理解各有不同，在学术界对于智慧商务的定义还没有明确的界定。例如，IBM将智慧商务定义为一种方法，即通过社区、协作、流程优化和分析，帮助企业在购买、销售、市场活动和服务客

2、户等各环节寻求更智慧的途径进行整合运作流程，加强互动，增加为各利益相关方提供的价值。智慧商务包括对采购、市场营销、销售和服务过程的整合和优化，并且置客户于决策和行动的中心[1]。IBM认为智慧商务是电子商务的扩展与延伸，它不仅仅是与客户的买卖交易，它还包括交易整个过程中的用户感受与体验。走秀网认为智慧商务就是以用户体验为中心，完成数字驱动的数字化运营和整个数据链的海量数据分析[2]。通过社区、协作、流程优化和分析，帮助企业在采购、销售、市场和服务等各环节寻求更智慧的途径整合运作流程、加强互动。行业和客户通过部署智慧商务的解决方案，提升服务客户、迅

3、速响应市场的能力，加速业务模式的转型与创新，帮助企业在历经数字化转型的市场上迅速适应高涨的客户需求，在行业转型和企业模式变革的大潮中尽快占据商机，成为行业领导者。除此之外，苏宁易购、陈靖宇等也都给出了相类似定义，虽然上述定义各不相同，但从中不难发现它们的共同之处。第一，将客户放在所有业务活动的核心地位。第二，整合资源，实现生产、经营、售后一体化格局。第三，根据时代发展，倡导一种全新的营销模式。二、智慧商务的特点（一）以顾客为导向智慧商务的最显著特点就是以顾客为中心[3]，它在不断满足现有客户的同时，不断吸引潜在客户，不断开拓顾客的需要，打造基于用

4、户需求的定制化服务，提高顾客的满意度是智慧商务的核心价值。（二）电子商务的延伸智慧商务平台是电子商务平台的延伸和扩展。电子商务平台更聚焦于交易环节，而智慧商务平台是原来的针对核心交易环节的延伸，涵盖了电子商务的全过程：第一，采购环节，创建高效的、质量符合需求的、更具性价比优势的采购环节是智慧商务的要求之一。第二，市场营销方面，在商业界和学术界市场营销被认为是一门艺术，操作具有不透明性，实际上营销更应该是一门科学，因此更应该加强科学化的管理[4]。第三，销售环节，更多地强调服务意识，把“销售”看作是服务提供过程，确保在正确的时间点送达客户正确的产品

5、或服务；第四，售后服务方面，必须确保形成良性客户关系体系。（三）整体化的营销模式智慧商务以信息化为依托，突破了以往电子商务的B2B和B2C交易，实现采购、营销、销售、售后全方位的整体化营销模式（见图1）。三、发展智慧商务面临的挑战（一）很多企业对用户的个性化服务支持不完善目前的很多电子商务企业在不同用户登录后不能根据用户的基本信息和历史记录提供精准的个性化服务。因为随着社会的发展，人类已经进入一个更加智慧的消费时代，消费者无论是在信息获取渠道、购物渠道、交付方式还是支付方式等方面都越来越多元化。这种变化充分展现了市场正在由卖家转向买家，也体现了智

6、慧商务的核心是以客户为中心。IBM大中华区智慧商务业务负责人及全球中型事业部总经理潘伟雄表示，过去的电子商务是通过一个平台来面对众多的客户，这种大众化的推送方式已经不能适应时代的发展，因为客户人群的年龄、消费水平、兴趣爱好等都会有所不同，因此一棒式的广告方式效率很低。从事营销行业或者广告行业的人很熟悉的一句话就是“我知道有一半的广告费用是被浪费的，但是我不知道浪费的是哪一半。”这也体现出了不能根据客户的特点来推销那就是一种变相的浪费，并不能提高企业的利润。（二）很多企业还缺乏对大数据的驾驭能力在信息爆炸的大环境下，无论企业规模大小都在主动应对“大

7、数据”发展对企业的影响[5]。企业亟需提升数据处理效率，对客户的需求进行快速响应，规避不易控的风险，优先把握新信息源所带来的更为创新和优化的商业模式，一个全新的以信息为中心，以洞察力为导向，以分析驱动决策的企业生存环境已经逐渐渗透到商业各个领域，而分析能力的智慧程度成为了在该环境下成功的关键。这就对商家提出了挑战，大数据贯穿企业的采购、营销以及财务等各个方面，现在很多企业不能抓住大数据所带来的有效信息，不能从中对信息进行整合，从而不能对未来的热销产品做出预测，这就会导致企业不能在竞争中占领先机，获取最大利润。（三）很多企业缺乏线上和线下销售与服务

8、的有效结合的能力网上购物出现以后，对于实体店面与电商能否进行有机结合一直以来是人们争论的一个话题，很长一段时间人们认为电商和零售商之间在