酒店房务部全员训练

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1、LOREMIPSUMDOLOR酒店房务部全员提升训练2学习纪律请拿出您的手机，调成静音或关闭状态；课程期间请不要随意走动，以免影响他人；我喜欢互动，也喜欢为您鼓掌，通过积极地思考，相信您一定有最精彩的表现，您的收获也会更多！让我们一起快乐地学习吧！现场分班组1、现场根据现场人数，平均分班组2、每组五分钟，选出本班组的队长，队名，口号（不低于两句），队歌（不低于三句）3、每个小组采取累积计分制，请随时与老师保持互动。4、助教一名，请人力资源部一名同事，负责现场计分班组PK规则：1、每次开课前由组长准时清点人数，每迟到1人次小组扣除1分2、走动及接听

2、电话每人次小组扣除1分3、请假每人次小组扣除1分4、说悄悄话，每次该小组扣1分5、电话响铃每人次小组扣除1分6、课程开始，人员准点到齐每组加4分7、积极回答老师提出的问题每人次小组加1--2分8、课程结束，得分最少组需现场表演团队节目房务部的工作内容房务部是酒店运营的主要职能部门，对于酒店整体营业收入起着主导作用，其下属两大部门：前厅部和客房部。是整个酒店最繁忙、最重要的运营部门之一。前厅部包括：前台接待、礼宾部、保安部等客房部包括：房务中心、楼层组、公区PA等酒店前厅部工作简介五星级酒店的钟表房客对５星级酒店大厅经理说：你们的房费那么贵，就不能

3、花点钱买个质量好的钟表？大厅经理：我们酒店的钟表质量都是很好的。房客：好个啥啊！墙上的六个钟表，没有两个时间是一样的！酒店前台不仅仅是办理入住……作为酒店前厅部的员工，除了正常的入住退房的手续办理，首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客户的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意。前台接待的基本要求A.熟悉酒店情况（服务设施及价格）B.宣传酒店好处（突出环境位置）C.强调酒店特色（与众不同的长处）D.建立

4、良好关系（热情第一印象）E.酒店信息枢纽（汇集发散解答）如何合理分配房间？（分房七规律）房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，掌握酒店分房的七个规律：A.分房前应认真审核订房单的要求。B.优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人

5、的房间分给先到的客人。D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间;旅行社的客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。E.对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。F.对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。G.对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。如何合

6、理控制和保留房间？A.房间的控制在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。B.房间的保留宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。如何保证宾客入住前后的顺利？客人入住前：在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出

7、报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及早餐券、房卡等一一准备好，等待客人的到来客人入住后：在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。酒店客房部卫生清扫七星酒店甲：我曾经住过一家酒店，5星的，房间又脏又乱，实在太差了！乙：这算什么！我曾经住过一家酒店，7星的，房间里还有老鼠呢！甲：国内酒店有7星的吗？在哪？乙：在内地一个旅游城市，那晚我入住后，来到自己的房间，推开窗户，就发现夜空中闪着7颗星！客房清扫基本要求：1、满足住店

8、客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。清扫顺序1、请即打扫房。挂有：“MAKEUPROOM