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1、第三单元主题二行李服务饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。在欧美国家的饭店,行李员又被称为“Bellboy”、“Bell-man”、“Bellhop”和“Porter”,其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部。那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。导入：讲解：礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”(ExpectedArrivals)和“当日离店客人名单”(ExpectedDepartures),及时掌握当日进出店客情,做好工作安排,尤其应注意名单中的VIP客人和团队/会议客
2、人抵离店情况,以便做好充分准备。提问：那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。张先生一家假期自驾来到宁波旅游，来之前他们预定了宁波的南苑环球饭店。当张先生一家驱车来到饭店门口时，应接员和行李员同时上前迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供了行李服务。场景案例：一、行李服务程序和标准【讲解】行李服务针对客源来分，可以分为散客行李服务和团队行李服务两种。（一）散客的行李服务程序与标准1.散客抵店（1）主动迎客【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损
3、。【提问】如何搬运行李及引领客人张先生？【知识链接】如何搬运行李及引领客人1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提电脑、照相机等,应让客人自己保管。3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。（2）领至总台【讲解】将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,
4、离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。（3）引领入房【讲解】入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。【提问】电梯礼仪及如何正确进房【知识链接】电梯礼仪及如何正确进房1.行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。2.无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；中指突出，轻扣房门三下
5、，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应，则可刷卡进入。（4）介绍房间【讲解】开门后,应先开总开关,确认客房属可售房后,再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意,则应立即向客人致歉,并与接待处联系,为客人迅速换房。介绍房内设施及使用方法。（5）礼貌离房离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。(1)主动服务大厅内离店客人：站立于大门附近,注意大厅内客人动态，如遇客人携行李离店,则应主动上前提供服务。房内
6、离店客人：客人离店时通常会通知行李员收取行李，当接到客人收取行李的指令后,应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等，迅速进房提供服务。按门铃,通报自己身份,得到客人允许后,进入客房。帮助客人清点行李,将行李系上填好的行李卡(注明“OUT”字样、房号、件数)。若客人不在房内,应请楼层服务员开启房门,并取出行李,核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。2.散客离店（2）确认退房来到大厅后,应先到总台收银处确认客人是否已结账。若客人仍未结账,应礼貌地告诉客人收银处的位置。（3）行李装车再次请客人清点行李件数。确认无误后,将行李装上车,并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别,祝客人旅途愉快。
7、【多媒体】播放散客抵店离店的行李服务短片。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）为张先生一家提供散客行李服务的程序和标准。【场景案例】：台北“宁波商会”一行25人来宁波考察，并预定了宁波的南苑环球饭店，当此团队的行李到达饭店门口时，礼宾部行李员热情上前，提供行李服务。（二）团体的行李服务程序标准1.团体抵店行李服务程序(1)清点行李团队行李到店时,由团队司机或领队陪同，与领班及外行李员清点行李件数,检查行李破损情况,然后填写“团队行李进出店登
