应对突发事件---危机公关经典案例

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1、经典公关案例新奥燃气政府公关泄密事件山东移动垃圾短信危机事件强生含毒门王老吉夏枯草事件谷歌色情门事件中石化天价灯事件五粮液涉嫌违反证券法规淘宝秒杀门事件农夫山泉深陷“砒霜门”危机陈冠希“艳照门”事件恒源祥“广告门”事件分众传媒"短信门"事平安保险高管年薪事件东方航空返航事抵制家乐福”事件王石“捐款门”康师傅“水源门”三鹿问题奶粉事件百度“竞价排名”事件符合承担责任原则（shoulderingthematter）2、符合真诚沟通原则（sincerity）3、符合速度第一原则（speed）4、符合系统运行原则（sys

2、tem）5、符合权威证实原则（standard）----------关键点原创理论危机公关5S原则摘要：在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由非常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重大挑战。政府危机公关作为政府危机管理中的一个重要环节，具有举足轻重的作用。秉承以人为本的宗旨，协调好政府与公众的关系，实现良好的政府危机公关，这是建设和谐社会的必然要求。近年来，从“非典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨水污染”到“汶川大地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’

3、事件”，各种突发公共事件严重威胁着人民群众生命财产安全和社会稳定。公共危机管理已经成为政府职能中至关重要的一项，而政府危机公关则又是公共危机管理中的关键环节。面对公共危机，能否确立以人为本的核心理念，并将其作为政府危机管理的出发点和归宿，是政府获得信任程度高低的关键因素，是民众衡量政府执政能力的重要尺度。因此，政府危机公关中，政府官员必须从管理理念以及行动上充分认识危机的严重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，尽全部能力保证人民的生命安全和各种利益，始终牢记人民的主体地位，发挥人民的能动性和创造性，鼓励引导人民

4、共同渡过难关，真正做到以人为本。       1政府危机公关以人为本的原则       1.1诚实公开，前后一致政府是危机信息的优先获得者。政府部门通过信息公开可以使公众对危机事件的程度和危害有客观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，稳定公众情绪，从而尽快动员各种社会力量，减少危机带来的损失和负面影响。公众通过政府快速专业的反应和有效的沟通，可以感受到透明、诚信的政府形象。在诚实公开真相的同时，保持态度、行为和行动的一致性，为了尽快争取民众的支持和恢复政府的公信力，政府必须言行一致，用自身行动证明政府所传播信

5、息的准确性，树立诚信、责任、透明的政府形象。         1.2快速反应，广泛参与针对公共危机，政府必须在短时间里依靠有限的信息正确估计形势，找到危机的要害和关键因素，并随危机形势的改变随时调整对策，通过及时、有效的决策，抓住机遇积极应对和化解危机，避免或降低危机带来的损失，使社会重新正常运转。但是，危机的解决并非可以单独依靠政府的一己之力，还应广泛动员社会各界群众。这样一方面有利于政府制定出科学、合理、公正的决策，同时也能够在这种决策及其执行过程中完整体现广大人民群众的意愿；另一方面，公民参与是贯彻民主原则

6、，发挥集体智慧去解决危机问题的必要手段，有利于实现政府与公民的良性互动，减少目标冲突。       1.3承担责任，重塑形象危机发生后，公众会关心利益和情感两方面问题。因此政府应该以社会主体的身份尽量弥补公众损失的利益，同时还应站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心中已经有了对政府的心理预期，如果政府的回应低于公众的预期，那么政府形象势必大打折扣。因此政府面对危机绝对不能选择瞒而不报，而应该积极应对，勇于承担。       2

7、政府危机公关以人为本的举措       2.1保证公众的知情权苏轼曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。现代公关理论也认为，公众对于现代的政府信息、社会信息享有当然的知情权。漠视公众的知情权，可能使公众对社会信息产生不当理解，甚至会导致公众对公共管理者的严重不信任。只有知情才能抑制恐慌、堵塞流言，进而提高政府治理危机效率，树立透明的政府形象。在公共危机事件出现时，往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求。危机事件所涉及的相关信息如果能够及时、公开、透明地予以报道，在第一时间告诉公众发生了什么事情以及政府采取了什么样的

8、措施，不仅保障了公民的知情权，而且可以起到稳定公众情绪，抑制恐慌气氛的作用。相反，如果政府在公共危机事件发生之后封锁消息，公众通过正规渠道了解不到所需的信息，各种小道消息、谣言就会满天飞，社会陷入恐慌不安，并且可能使危机进一步恶化，这种情况下政府治理危机的效率必然低下，更不可能顺应现在建立透明政府的大趋势。因此，政府在危机公关过程中，保证公众的知情权，实现信息的公开与透明