西式餐厅服务品质对顾客满意度之影响.doc

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1、西式餐廳服務品質對顧客滿意度之影響TheInfluenceofWesternRestaurant’sservicequalityoncustomersatisfaction朱棋楓Chi-FengChu國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲1093136145中文摘要隨著時代潮流而蓬勃發展的餐飲業，很自然地成為人類生存極重要的行業。隨著人類文明社會的變遷、日益改變的生活型態、便利的交通，餐飲業呈現了空前的發展。由於市場上各式各樣的餐廳崛起之後，而又快速的消失，實令人不勝唏噓，也為日後餐飲業在經營上埋下無限的危機。國內餐飲服務業也越來越注重其在消費者心目中的印象，期望透過各類產

2、品、服務，製造驚奇使消費者沉浸在消費過程中，產生心靈悸動，並塑造恆久存在的體驗記憶。本研究針對西式餐廳之服務品質對顧客滿意度的影響進行調查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性在服務品質滿意度的影響。故研究目的分為以下三點討論：(1)探討西式餐廳服務品質對顧客滿意度的影響(2)探討不同基本屬性之顧客，在西式餐廳服務品質對顧客滿意度的影響上是否有所不同(3)依據實證結果提供西式餐廳業者作為參考。預計經本研究探討的結果，能夠有效了解西式餐廳之不同個人背景變項之顧客的服務品質與顧客滿意度之間的相關性，以提供餐廳業者能針對餐廳的顧客類型，能夠更有效的提供良好的服務品質以提高顧客滿意度。關鍵

3、詞：服務品質、顧客滿意度、消費者體驗E-mail:a901097@yahoo.com.tw一、緒論1.1研究動機現在的社會是一個服務化的社會，整個經濟服務化，服務業的行銷與經營管理策略也日益重要。欲使經營達到永續經營的目標，除了經營特色的優勢外，有健全的餐廳管理體制是餐廳業者生存最根本的因素。這包括餐廳經營者在相關作業流程上的良好控制與餐廳服務人員在專業知識與技術上的良好表現，才能使消費者達到越高的滿意度。1.2研究目的基於上述的研究動機，本研究擬藉文獻探討及實證調查兩方面來進行研究分析，以作為西式餐廳業者改善服務品質，提高整體顧客滿意度之參考。茲將本研究主要目的分述如下：

4、1.2.1探討西式餐廳服務品質對顧客滿意度的影響1.2.2探討不同基本屬性之顧客，在西式餐廳服務品質對顧問滿意度的影響上是否有所不同1.2.3依據實證結果提供西式餐廳業者作為參考。二、文獻回顧2.1服務品質的內涵2.1.1服務的定義由於「服務」不但是一種無形的產品及非實體的東西，而且更是沒有固定的標準模式。因此服務品質之好壞與否，無法用具體的體積、容量和成分等量化的數字來判斷。換言之，服務品質優劣之衡量標準，端視其所服務的對象，依感覺到滿意的狹義層面而定。因此，針對好的服務觀點而言，似乎沒有絕對的做法與答案。而其唯一的衡量標準，仍然繫乎於顧客個人的感覺。亦即，所提供之服務不

5、論大小，只要能夠讓顧客感到滿意，也就算是完成一次好的服務了。由於服務業的種類繁多，而且涉及的範圍亦相當廣泛，且每一種業別所能提供的服務方式亦不盡相同，因此國內外學者對於服務的定義與見解亦有所不同，列舉如下：淺井慶三郎(1989)認為「服務」是經由人類勞動所生產，它依存在人類行為而非物質之實體。陳耀茂(1997)認為「服務」是屬於整體性的，它不但供給產品，而且還包含價格形象和評價等要素在內。Lovelock和Wright(2002)對服務的定義是：服務是由一方提供給另一方的行動或績效，雖然其過程可能繫於實體產品，而其績效基本上是無形的，且一般無法將其歸於是生產上的任何一項因素

6、。此外，服務是在特定的時間和定點創造價值和提供利益(benefit)給顧客的經濟活動，其結果會帶來意欲的改變，或是服務本身代表的利益。Kotler(2003)對服務定義係指一個組織提供給另一個的任何活動或成績，其為無形的且無法產生事物的所有權。服務的生產可能與某項實體產品有關，也可能無關。2.1.2服務的特性Kotler(2003)指出，服務的特性有四個主要的特徵，分別是無形性、不可分割性、可變性及易逝性，這些特性對行銷計畫會有很大的影響，分述如下：無形性─服務是無形的。並不像實體產品一樣，在購買之前服務是無法看到、品嚐、感覺、聽到或聞到的。不可分割性─服務的生產與消費通常

7、是同時進行的，這與實體產品必須經由製造、儲存、配送、銷售，最後才得以消費的程序是不同的。若服務是由人員所提供的，則提供服務的人員亦是該項服務的一部份；由於顧客必須在現場接受服務，所以服務者與消費者之間的互動關係，正是服務行銷的一種特色，此時雙方都會影響服務的結果。可變性─服務具有高度的可變性，因為隨服務提供者的不同、或提供服務的時間與地點不同所導致。某些醫師擁有良好的看診態度，對病人深具耐心；其他的醫生則板著臉孔，對病人缺乏耐心。某些醫生對某項手術有非常輝煌的成功紀錄，但其他醫生在這方面的手術卻束手無策。由於服務購