酒店前厅培训计划

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1、酒店前厅培训计划酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心在这里我重点做一下前厅人员培训计划培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等对礼貌礼节、仪表仪容、体语具体要求酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）宾客订房:预订、更改、取消预订礼宾员及其人员站姿与微笑拉门、拉车门动作团队行李寄存和分发宾客物品递送委托代办服务办理宾客代付款手续离店准备、

2、散客结账前厅与酒店其部门沟通、协调、配合抽查前一天班组工作处理突发事件当日本班工作记录电脑操作培训考核消防培训实地模拟操作培训目：使员工了解：1、酒店性质和本岗位工作内容;2、客人主要一切工作围绕客人需求;3、酒店工作一个球队踢球99+1=100；4、了解酒店前厅部作用附：前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容否符合规范；2、在部门文员处签到接班准备1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项交接班1、

3、听上一班接待员交待工作情况了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项工作项目名称：预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准接听回答客人问询1、振铃三声以内接听讲“Goodmorning/afternoon/evening,reservation您好！前台”询问客人有什么帮助2、根据客人提出有关问题耐心回答抓住机会向客人推销3、客人提出预订房间我们介绍我们房类请客人选择①仔细聆听客人订房要求问清什么时候来什么房型迅速查询电脑否有客人需要房间类型确认后回答客人；②如不能满足客人要求可建议客人提高等级

4、选择折衷办法尽可能满足客人需要③确实不能满足时要致歉并给客人推荐同等星级酒店或建议客人改期④次致歉希望客人光临填写订房预订单根据订房预订单每项内容逐一登记填完后向客人重复一遍（谁来住什么时间大概住几天用什么房用多少间房价多少预订人预订人联系保留时间接受预订人接受时间日期）核对无误后注明订房日期并签名对客人和我们特殊预订要求要在备注栏内记录清楚；向客人道谢1、告诉客人预订已OK并告诉客人自己姓名；2、感谢客人来并欢迎其光临酒店处理预订资料1、如当日预定进行预分房并输入电脑备注栏信息应尽可能详尽、全面2、预订

5、单按要求放入预订资料架；[Page]工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准审销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单内容根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问预定应请示前台领班处理；预订不清楚时应及时询问销售部预定人直至清楚处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架；2、如当日预定3、进行预分房4、输入电脑工作项目名称：直接订房处理工作项目承担：前台接待[NextPage]工作项目程序标准迎接客人1、客人走近前台大约两米时值台员工应目视客人微笑并向客人致意“早上

6、好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐有什么我可以为您服务吗？2、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听需目光注视客人点头微笑用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其客人时应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐对不起请稍候”；接待员应尽快结束手头工作接待客人并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时应先接待客人或示意其员工尽快接待3、如果客人第一次入住酒店应送上房间图文资料请其选择介绍客房1、根据客人需求主动向客人推荐较高档次客房：a、客人指明房间种类时应推荐该种类中最好房间；d、客人未明确房间种类

7、时应推荐符合其身份最好房间2、在电脑上查找客人需要房间类型填写订房预订单1、逐项填写订房预订单2、检查已填写订房预订单并逐项向客人复述确认后签字送别客人1、告诉客人自己姓名向客人讲解抵店后登记手续2、感谢客人选择我们酒店整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面订单按要求放入预订资料架如当日预定进行预分房并输入电脑工作项目名称：预订更改与取消处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准核对预订资料从档案架上取出客人订房资料与其预订更改或取消材料进行核对；a、如果客人以形式提出更改或取消要求时先请客人稍候同

8、时迅速找到相关资料“对不起先生/女士/小姐让你久等了”记下来电内容和通知姓名、号码；b、如果销售部取消单应仔细阅读取消单内关健地方不清楚时应与销售部核对或请销售部再发一份取消单填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消通知单与所填写相应表格连同原始订房预订单统一存放修改电脑信息如果已输入电脑根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息修改完后在更