酒店前厅培训计划

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1、酒店前厅培训计划在这里我重点做一下前厅人员培训计划。培训时间:天;培训课时:节课时;培训人员:前厅部工作人员;培训内容:酒店前厅概述及产品介绍,酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房:电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑,拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作

2、记录。电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。培训目的:使员工了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、了解酒店前厅部的作用附:前台工作程序与标准工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准工作项目承担:前台接待员着装签到1、按规定着装;1、检查自己仪表仪容是否符合规范;2、在部门文员处签到。接班准备1、备齐资料、用具;2、了解当日酒店重要事项。交接班1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题;2、阅读交班记录本;3、处理未尽事项。工作项目名称:电话预订工作项目承担:前台接待接听电话,回答客人问询。1、振铃三声以内接听电话,

3、讲“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;②如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④次致歉,希望客人光临。填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁

4、来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;向客人道谢1、告诉客人预订已OK,并告诉客人自己的姓名;2、感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店。处理预订资料1、如是当日预定,进行预分房,并输入电脑,备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架;[Page]工作项目名称:销售部预订工作项目承担:前台接待审销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单内容,根据不同内容进行分类;2、了解房间预订情况;对重要情况或有疑问

5、的预定,应请示前台领班处理;预订不清楚时,应及时询问销售部预定人,直至清楚。处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架;2、如是当日预定,3、进行预分房,4、输入电脑。工作项目名称:直接订房处理工作项目承担:前台接待迎接客人1、客人走近前台大约两米时,值台员工应目视客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以为您服务的吗?2、a、如当时接待员正在忙碌:待员正接听电话,需目光注视客人,点头微笑,用手势示意客人在休息处休息;b、接待员正在接待其他客人时,应点头微笑向来客说:“先生/女士/,对不起,请稍候”;接待员应尽快结束手头工作,接待客人

6、,并再次向客人致歉;c、如手头工作一时完不成时,应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,应送上房间图文资料,请其选择。介绍客房1、根据客人需求,主动向客人推荐较高档次的客房:a、客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房间;d、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单1、填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单,项向客人复述,确认后签字。送别客人1、告诉客人自己姓名,向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订

7、资料架,如是当日预定,进行预分房,并输入电脑。工作项目名称:预订更改与取消处理工作项目承担:前台接待核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料,与其预订更改或取消的材料进行核对;a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时,先请客人稍候,同时迅速找到相关资料,“对不起,先生/女士/让你久等了”,记下来电的内容和通知姓名、电话号码;b、如果是销售部取消单,应仔细阅读取消单内,关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单;a、要重新填写,不得在原始单据上修改;b、要将客

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