房务部岗位职责.doc

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1、房务部岗位职责编号：JH/QMS－ZC－房务－8－4版次：A/0房务部经理：1）负责房务部全面工作，对前厅部、客房部质量全面负责，并为顾客提供清洁、舒适、周到的客房服务。2）负责指导和监督内部各项规范制度的实施和执行情况，确保质量管理体系的正常运行。3）负责房务部物品的管理及设备设施的维护保养。4）负责团队会议入住接待工作安排。5）负责与顾客的沟通和交流，并负责处理顾客投诉。6）负责房务部各项安全措施的落实和监督。7）负责对一般顾客要求的确认或评审。8）负责大楼内外包营业点与大厦之间的联系及相关事物的处理。9）认真完成上级交

2、办的其他任务。前厅部（副）经理：1)在房务部经理的指导下，全面主持前厅工作，最大限度的推销大厦的客房。2)负责组织并主持前厅例会，传递大厦相关经营信息、布置工作，并督促检查各领班的工作进度，纠正偏差。3)负责掌握和预测房间的出租情况，散客、团队的订房情况，客人到、离店的情况。1)负责检查、指导员工仪容仪表及执行规章制度和服务标准情况，负责员工出勤考核。2)负责与客人保持联系，经常征求客人意见，了解情况，及时反馈，并定期将收集的客人意见和建议上报相关领导。3)负责检查VIP的接待工作，包括亲自迎送等。7）负责大堂井然有序，门前

3、交通畅通。8）负责抽查电脑入住登记资料的准确性，做好客史统计。客房部（副）经理：1）负责楼层内组织、调度工作，计划安排并督导客房区域的清洁卫生工作。2）负责督导客房员工遵守公司制定的各项工作程序，服务标准及管理制度的执行情况。3）负责督导卫生清洁班岗位责任制及各项工作程序、服务标准执行情况，负责其工作中各个环节相衔接，确保对客服务质量。4）负责巡查各岗位工作情况，检查房间状况，及时做好记录。5）负责妥善处理客人投诉，定期征求客人意见，不断提高服务质量。6）负责严格控制楼层各类物品的消耗及设施设备的使用情况，做好工作计划并督导

4、执行。7）负责部门各岗位的培训及考核，并对员工进行测评。8）负责组织安排楼层每月清洁计划，并检查落实。9）积极配合财务部做好每月的盘点工作。10）完成上级交办的其他工作。内勤：1）负责处理有关信函、传真及电话，整理并打印文档材料。2）负责做好部门会议记录和文件收发工作，并填写各种有关工作单据报经理审批。3）负责按部门经理的要求，督促房务部下属各部门的工作。4）负责协助部门经理督导库管员对本部门二级库进行管理。5）完成领导交办的其他工作。前厅主管：1）在房务部经理的指导下，全面主持前厅工作，最大限度的推销大厦的客房与康乐。2）

5、参加前厅例会，传递大厦相关经营信息、布置工作，并督促检查各领班的工作进度，纠正偏差。3）负责掌握和预测房间的出租情况，散客、团队的订房情况，客人到、离店的情况。4）负责检查、指导员工仪容仪表及执行规章制度和服务标准情况，负责员工出勤考核。5）负责与客人保持联系，经常征求客人意见，了解情况，及时反馈，并定期将收集的客人意见和建议上报相关领导。6）负责检查VIP的接待工作，迎接、欢送等。7）负责大堂井然有序，门前交通畅通。8）负责抽查电脑入住登记资料的准确性，做好客史统计。9）负责对前厅资产的管理工作。大堂副理：收银领班：1）严

6、格执行公司财务制度和前台收银程序，对本班组的收款、结帐业务负直接责任。2）确保每一位前台收银员在交接班时了解所有帐目，并检查帐务输入是否完整无误3）负责随时确保收银台的干净、整洁，并对本班组使用的工作用具进行维护、保养。4）负责征集客人的意见，及时向上级汇报。5）负责检查主要外币汇率，确保汇率调整严格一致。6）负责培训员工并进行测评。7）对会议帐务进行明晰核查。收银员：1）熟悉信用卡、支票及外币的接收程序。2）负责随时核实客人帐目，具体负责收款、结帐业务。3）负责进行高效的结帐管理，确保费用的准确性、完整性，专业礼貌地解释客

7、人提出的有关帐务问题。4）负责监督客人赊帐限额并及时催受押金。5）负责确保前台收银微机系统密码的保密性。6）如出现客人投诉及时上报前厅经理，由前厅经理出面协调。总台接待领班：1）负责每天检查房间状态，熟知VIP、团队、会议等统计情况。2）负责跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人服务。3）负责解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。4）负责确保入住登记单详细、准确、清晰，符合户籍管理规定。5）负责将VIP客人入店、离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关各营业点。6）负责各班组员工的考勤和评估工作。7）负责各类

8、资料档案的收集存档及管理工作。接待员：1）接受领班的工作指示，负责向客人介绍大厦的设施，解答客人提出的问题，向客人提供优质服务。2）掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住、离店手续。如有调房或调价，及时下单通知相关各点。3）掌握当天预订和未来预订的客人情况，掌握取消预订的工作程