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《服務缺失, 補救與顧客反應之研究--以通信服務業為例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、服務缺失、補救與顧客反應之研究--以通信服務業為例 1服務缺失、補救與顧客反應之研究--以通信服務業為例AnInvestigationofCustomerResponsetoServiceFailureandServiceRecovery廖森貴*謝作明Sen-kueiLiao*Tso-mingHsieh國立臺北科技大學商業自動化與管理研究所摘要服務的提供與消費為同時發生並有不可分割的特性，服務人員在與顧客接觸過程中，難免會有服務缺失的情形產生，造成顧客的負面反應。如果業者能夠透過服務補救的手段來補救缺失的情形，將會使消費者更滿意該企業，進而產生更高的忠誠度。因此
2、，本研究目的在探討服務缺失、服務補救、顧客滿意度與忠誠度間之研究。研究範圍以行政院主計處所定義的「通信服務業」為主，對象包括行動電話服務業者及網際網路服務供應商。研究流程分為兩階段，首先以重要事件技術法（CIT）歸納服務缺失類別，藉以發展第二階段問卷後，採因素分析萃取因素構面，利用LISREL來分析服務缺失、服務補救、顧客滿意與顧客忠誠間之因果關係。此外，並以獨立樣本T檢定來判別兩服務業間是否有差異存在。研究結果發現當顧客對服務缺失的發生愈不滿時，業者若能適時補救，則補救後的顧客滿意度會相對提高，並影響到顧客忠誠度的提升。研究結果也說明兩種服務業的顯著差異在於服務
3、缺失、服務補救與顧客忠誠度。關鍵詞：服務缺失、服務補救、顧客滿意、顧客忠誠。投稿受理時間：90年10月11日審查通過時間：91年1月18日ABSTRACTDuetothevarietyofcustomers’needandthevariationofservices,servicefailureisconsideredasamatteroftheinevitableissue.Ifdealingwithservicefailureproperly,notonlycantheenterpriserecoverthecustomersatisfactionbutals
4、ocreatehighercustomerloyalty.Thepurposeofthestudywastoinvestigatetherelationshipbetweenservicefailure,servicerecovery,customersatisfaction,and259服務缺失、補救與顧客反應之研究--以通信服務業為例 customerloyalty.Therearetwoapproachesinthisstudy.Todevelopthequestionnairefirst,theincidentsofservicefailureareca
5、tegorizedbyCriticalIncidentTechnique.Aftergatheringthedata,thedimensionsarethenabstractedbyfactoranalysis.Atlast,LISRELwasusedtotesttherelationbetweenservicefailure,servicerecovery,customersatisfaction,andcustomerloyalty.Inaddition,independentt-testisusedtodistinguishbetweentheindustr
6、yofmobilephoneserviceandInternetserviceprovider.Theresultsrevealthatcustomersatisfactionwillraiseafterservicerecovering.Themoreunsatisfactorywhenservicefailurehappened,themoresatisfactorywhenservicerecoverygot.Intheservicefailureincidents,theresponsetocustomer’sneedinfluencesthesatisf
7、actionmuchmore.Keywords:ServiceFailure,ServiceRecovery,CustomerSatisfaction,CustomerLoyalty.2259服務缺失、補救與顧客反應之研究--以通信服務業為例 壹、緒論隨著社會進步，台灣工商產業結構快速變遷，服務業所佔比例，己超過其他產業，躍升第一。綜觀其他先進國家，也幾乎清一色由製造業轉向服務業，更甚者，皆不能以服務業、製造業等名詞來分野產業性質，因為與顧客接觸已成為產業不可避免之趨勢。近年來我國服務業之產值呈現穩定成長的局面，根據行政院主計處的統計資料顯示1，我國服務業平均每
8、年約有10
