電子商務之顧客價值探討—以人力派遣業為例

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1、國立中山大學企業管理學系碩士論文电子商务之顾客价值研究一以人力派遣业为例研究生：蔡美絹撰中華民國九十一年五月［論文目錄］中文摘要4英文摘要5謝辭6第一章緒論71.1研究背景與動機71.2研究目的81.3研究架構81.4研究流程111.5研究限制11151.6論文架構13第二章文獻探討2.1客價值162.1.1顧客價值的定義162.1.2顧客價值的特性172.1.3顧客價值分析182.1.3.1價值羅盤理論192.1.3.2集中思考法242.2電子商務262.2.1電了商務的定義262.2.2電了商務的應用282.2.3電了商務與顧客價值292

2、.32.4顧客關係管理2.3.1顧客關係管理的定義・・・・2.3.2顧客關係管理的應用・・・・2.3.3顧客關係管理與顧客價值人力派遣2.4.1人力派遣的定義31323235362.4.2人力派遣的特性39412.4.3人力派遣與顧客價值40第三章個案簡介3.1個案甲一菁英連線外包人才網413.2個案乙一泛亞派遣網423.3個案丙一才庫人力資源問（股）公司43474.14.24.34.5研究衡量方法-價值羅盤理論研究衡量方法-價值集中思考法4.2.1價值集中思考法Z分析步驟4.2.2價值集中思考法Z顧客價值屬性轉換原始顧客價值衡量表資料蒐集方

3、法474848515559第四章研究設計4.5.1專家深度訪談架構594.5.2樣木選擇60654.5.3資料蒐集方法61第五章資料分析5.1資料統計（百分比分析）665.2研究對象基本資料分析705.3客價值衡量表71第六章結論與建議756.1研究結論766.2研究建議78［參考文獻］80［附錄四］專家深度訪談紀錄83附錄4.1訪談個案一甲公司84附錄4.2訪談個案一乙公司90附錄4.3訪談個案一丙公司93附錄4.4訪談個案一丁公司94附錄4.5訪談個案一戊公司96圖2-2-1電了商務架構圖28圖2一2一2eCRMSolution示意圖33

4、圖2-4-1派遣企業、要派企業與派遣勞工三者Z關係圖37表3-3原始顧客價值衡量表55表4-3-1顧客價值衡量表（客戶組合管理）55表4-3-2顧客價值衡量表（價值定位設定）56表4-3-2顧客價值衡量表（報酬與風險分享）57表3-3-2顧客價值衡量表（附加價值角色）58表4.1資料統計（百分比分析）66［圖目錄］圖1-3.研究架構圖10圖2-1-3價值羅盤一客戶聯結策略的四個面向21圖2-2-1電了商務架構圖28圖2一2一2eCRMSolution示意圖33圖2-4-1派遣企業、要派企業與派遣勞工三者Z關係圖37表3-3原始顧客價值衡量表5

5、5表4-3-1顧客價值衡量表（客戶組合管理）55表4-3-2顧客價值衡量表（價值定位設定）56表4-3-2顧客價值衡量表（報酬與風險分享）57表3-3-2顧客價值衡量表（附加價值角色）58表4.1資料統計（百分比分析）66中文摘要隨著經濟山場環境開放及全球化的影繹，企業所面臨的競爭也日益激烈。傳統的企業核心競爭力木以企業內部制度為主，近年來，擴展至供應商與夥伴關係，現在再延伸至新的價值網絡以「顧客」關係為重點；尤其電了商務的蓬勃發展所帶來新的經濟模式衝擊，新的商業戰場由傳統的開發新顧客、保有現有的顧客及維護加強舊顧客的一些方法與模式，已經無法

6、達到提昇企業利潤、維持顧客忠誠度及擴展顧客價值的經濟意義。木研究目的則在於期待由人力派遣產業在結合電了商務及顧客關係管理所建構的顧客價值經脅模式中，得到和關於顧客價值的評估，包括企業委託人力派遣公司所得到人力的運用狀況、預期發展、及對勞動人力特性做一價值衡量探討，經由整合各種人力派遣公司的顧客（即要派企業）的各種互動關係，從中撷取特性來加以分析，以了解此一互動行為模式，並藉此提升評估人力派遣公司的顧客一要派企業在顧客認知價值的因素，進而轉變成企業的利潤。英文摘要Themoreandmorecompetitivethecommercialwor

7、ldisbecauseofthemarketisopenerandglobalize.Inthetraditionalage,thecorecompetitivepoweroftheenterprisewastheorganizationoftheenterprise,thenasthedayspassingby,thesuppliersandpartnersjoinedthegroup.Howeverweshouldincludethecustomerrelationshipintothenewvaluesnetworkofthebusin

8、ess.Duetothee-commercetechnologydevelopstheprosperousbusinessworldandbringsnewecon