客户服务系统

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1、ХХ客户服务系统解决方案27目录目录21.项目背景52.现状分析62.1业务现状分析62.2系统现状分析62.3建设信息平台的条件62.3.1相关制度及业务流程完善62.3.2服务管理信息系统基础条件建设63.客户服务系统的建设目标83.1客户服务系统的定位83.1.1决策人员83.1.2前台服务人员83.1.3服务工程师83.1.4仓库管理人员83.1.5其他用户93.2客户服务系统的建设目标93.2.1及时、准确的录入项目93.2.2审批灵活方便93.2.3派单及时合理93.2.4库存更加合理93.2.5表单打印便捷93.2

2、.7形成服务信息库93.3客户服务系统建设长远目标94.栏目板块和结构104.1主窗体104.2系统管理104.2.1系统用户信息管理104.2.2服务站信息管理104.2.3客户信息管理104.2.4最终用户信息管理114.2.5功能授权114.3库存管理11274.3.1入库单管理114.3.2申请单管理114.3.3出库单管理114.3.4入库登记124.3.5出库登记124.3.6库存设备信息维护124.3.7库存信息查询124.3.8用户设备信息描述124.4服务管理124.4.1项目维护124.4.2服务单维护134

3、.4.3催办、跟踪134.4.4接单服务134.4.5服务单流转134.4.6生成报表135.软件架构145.1开发软件145.2系统开发145.2.1系统开发采用.NETFramework145.2.2系统开发采用多层结构模板155.2.3系统开发所遵循的规则156.硬件架构166.1硬件平台的选择166.1.1性能基准线的选择166.1.2Web应用服务器配置166.1.3数据库服务器配置166.2硬件方案总体设计176.3备份与恢复186.4硬件配置196.5硬件配置清单197.系统安全207.1防病毒207.1.1整体防

4、病毒207.1.2防病毒系统统一管理207.1.3防病毒系统服务和升级207.2防黑客攻击20277.2.1选择合适的操作系统207.2.2及时补丁升级207.2.3关闭无用的服务217.2.4隐藏IP地址217.2.5查找服务器漏洞217.3windowsserver2003&IIS6.0安全防护217.3.1windowsserver2003安全防护217.3.2IIS6.0安全防护218.系统测试239.系统运行维护249.1服务器运行维护249.2应用程序运行维护249.3网络运行维护249.4运行保障措施2410.项目

5、进度安排111.系统建设流程图111.1系统建设流程图112.实施费用112.1系统研发费用112.2系统培训费用112.3费用合计1271.项目背景XX公司是一个信息服务的供应商，不仅需要为自己的客户提供快速的、准确的、优质的服务，还需要登记所有的服务记录，以便对外可以提供准确的服务量和费用，对内可以估算业务服务人员的工作量和工作业绩。随着信息时代的到来，电子办公设备以及办公软件更广泛的被使用。在这样的情况下，服务人员的工作量大大增加，并且工作的重要性也会日益增强。所以，需要服务人员能够即时的完成服务工作，以至于尽量少影响或者

6、不影响客户的正常工作。为了配合服务员能够快速的准确的完成服务工作，XX公司决定建设公司内部使用的服务管理系统。272.现状分析2.1业务现状分析由于在XX公司的系统运行部还没有使用系统的办公软件，大多数的工作和交流都是使用电话、传真以及邮件形式，无法提高工作的高效性和合理的统计服务工作量。※前台服务人员手工记录服务的内容，指派任务时使用电话询问的方式，不利于服务工程师的快速解决问题，不能有效的对服务情况跟踪和监控；※工程师服务完成后，只进行简单的登记服务单，不利于以后处理类似的问题；※报表、单据多次打印，手工制作报表、单据比较浪

7、费时间，且报表的制作比较复杂，增加的了服务人员的工作量；※没有客户方面的有关记录，登记服务的时候会多次重复的记录相同的内容；※缺乏完整的客户信息档案、设备档案及用户与设备的关系档案；2.2系统现状分析目前XX公司的系统运行部所开发的、使用的系统有几个特点：※能满足基本的业务操作，不能满足业务方的个性化管理；※不能很好对业务方服务数据进行统计分析和管理；2.3建设信息平台的条件客户服务系统的建立将给企业带来全新的管理思路和管理气象。系统的建设与XX公司相关制度的建立及业务流程完善、基础条件建设等是密不可分的。2.3.1相关制度及业

8、务流程完善※客户服务管理制度的制定※数据规范的制定※建设业务流程2.3.2服务管理信息系统基础条件建设※网络环境（机房、UPS、值守人员等）建设※合理、稳定的互联网带宽27※数据库、web应用程序的开发※数据安全环境建设273.客户服务系统的建设目标3.1客户服