《延期交房预案》word版

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1、世茂春晓A1地块延期交房处置预案目的：为应对可能涉及到延期交房所遇到的问题,世茂海滨花园业将全力做好预案处置准备,并积极配合集团地产公司、物业各部门进行相关工作。准备预案流程：一、确定交房延期处置的总体原则：选择将延期交房的负面影响最小化从而保证世茂地品牌的形象确保海滨花园后期销售抑或是选择剑走偏锋，尽量规避延期交房之责任，将世茂地因故延期造成的损失最小化。二、培训无论是否延期交房，客服部将主导并组织销售部等相关交房小组成员在法务部的鼎力协助下对与延期交房有关的法律法规及地方性政策、购房合同等内容对进行认真学习、培训。具体的法律法规方面的培训计划由客服部草拟，呈送法务

2、部审核，培训对象为交房小组的所有成员。三、延期交房告知行为集团根据处理原则选择不同的告知方式，如选择将负面影响最小化，走正常途径进行法律赔付，则由相关部门提前以书面通知、电话通知同时进行的方式告之业主延期交房的事项及原因辅以延期交房致歉信的。如选择将集团损失最小化则须结合《商品房买卖合同》，寻求专业法律支持，找出依据，最好把延期交房的责任转嫁掉（如政府因素、不可抗力因素），因此坚持一个原则：如非客户坚持，尽量避免以书面形式通知延期交房，以免留下延期交房的书面证据。先以口头和电话通知，先道歉，表示自己最诚挚的歉意，说明情况和原因，尽量回避原因和责任。四、交房顺延时间确定

3、集团相关部门根据实际情况合理确定延期交房的具体时间段安排并提前做好延期交房的补充协议签订工作。五、针对延期交房的专项事务成立危机公关小组，确定责任部门、责任人及小组成员及操作流程。成立的危机公关小组中至少包括一位得到一定授权的副总以上领导及销售部、客服部、工程部、物管公司等相关部门领导或骨干。小组人员应是善于察言观色长于沟通勇于创新和敢于承担责任和具有良好服务意识的人，这中间最好还有外聘的高级公关顾问和公司的长期合作的富有经验的法律顾问。对于所发生的重大危机或特别危机需有总经理或董事长出面，便于现场迅速决策，以示重视并缓和.六、销售部确定并整理出慎密系统的销售说辞准备

4、一整套严密的销售说辞，找出各种有利理由，降低客户对延期交付的抗性，应对各类疑难客户；同时能在一定程度上维护（挽救）品牌的美誉度；七、确定延期交付实施赔付方案:与业主实施沟通协商看能否通过正常沟通渠道化解潜在危机，在赔付的具体实施方案上通过与业主的协商及沟通能否以物业费冲抵延期交房的违约款，对于逾期交房期间业主外租房屋的租金赔付问题，根据最高法院司法解释明确规定，在延期交房期间，房租应由开发商承担。一、一般客户的接待及解释工作物业人员将配合项目公司、销售公司一同对到达现场的客户进行接待工作，接待态度必须热情、诚恳，对客户所提疑问必须进行耐心详细解答，延期交房原因统一口径

5、对外解释为因自然灾害所导致，如有必要可向客户出具气象部门的书面认定。（同时我方可提前搜集一些同城地产开发在建项目延期交房的实例列举，进一步说明因自然灾害所致延期交房的区域性及比例。）经我方人员与客户沟通后，既要使客户感受到被尊重的优越感，又要使大部分客户理解延期交房实属自然灾害所致，与我方无直接责任关系。在客户认可这一解释的基础上，现场与其签订补充协议，明确延期交房所涉及的各事项。二、特殊单体客户的接待及解释工作在第一次接待客户与其交谈沟通中，根据对方的言辞、态度、内在需求等表现，我方要从中划分出一批特殊客户，对待特殊客户必须倍加重视。特殊客户的接待及沟通工作要由相关

6、部门领导（或专人）主动跟进、处理，原则上我们将耐心地、不厌其烦的按照《特殊客户投诉处理》办法与其沟通协商。若对方提出违约赔偿等要求的，我方将依据购房合同果断直接拒绝，在思想上、直觉上坚决不给予对方任何的可能性希望，但同时要考虑到特殊客户的情绪波动变化及其真实意思表示，对于有一定背景或在客户群体中有一定威望及影响力的特殊客户所提要求，则须由相关领导权衡利弊后作出解决方案。三、集体客户的接待及解释工作遇到有组织、有计划、有目的性的集体客户到达现场对延期交房提出疑问，我方将一方面按照接待一般客户的操作方法进行安抚，另一方面将组织人员对其进行分流并调集力量维护现场秩序，同时必

7、须快速寻找到对方的组织牵头人员，争取与对方牵头人员达成初步协商意见，使其说服其他人员回避，并由该牵头人员为代表与我方相关部门进行协商。（若对方集体不肯退出办公现场，我方则以影响正常办公为由报警处置。）在与该牵头人员充分沟通并了解其意图之后，则须由相关领导作出进一步的解决方案。七、现场突发事件处置1、信息传递和预警现场一旦发生或可能发生突发事件（如：客户集体驻扎办公现场、打标语喊口号、驾驶车辆堵截出入通道、煽动其他客户、恶意滋事等），必须在第一时间上报公司相关领导并通知保安部门提高戒备，有关人员保持通讯畅通，及时联络。2、突发事件处置方法⑴工作小组负责