交房应急预案(带安全预案-带延期交房-基本突发情况全涵盖).doc

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1、祭台村安置楼交房应急预案交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合望湖城交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针对性地制定了以下应急预案：一、成立应急预案小组组长：副组长：组员：二、具体职责和处理措施：1、个别情绪激动业主的处理。（1）、引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；（2）、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必

2、要可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主作出相应解释，消除误会；（3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料；第12页共12页（4）、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。（5）、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。2、小部分业主不接房在现场滋事的处理：

3、（1）、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。（2）、对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场

4、回答，以便给业主作出相应解释，消除误会；（3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。第12页共12页（4）、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；（5）、如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。3、资料携带不齐全或遗失的处理（1）、如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，工作人员可以先引导业主回去家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是处于无奈或不配合，可根据业主提供的其

5、他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续。并在交房登记表的备注栏上注明。（2）、如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。4、业主办理交房流程不按程序走的处理。（1）、因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的现象，如果业主提出改变办理程序。工作人员应先安抚业主情绪，并向业主说明交房流程的合理性。并尽快安排为有情绪的业主办理交房。（2）、如果业主要求先看房后办理交房手续，工作

6、人员可积极配合业主的意思，先看房，后办理交房手续，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交与业主。5、由于心理不平衡的原因，阻碍交房秩序。第12页共12页（1）、及时发现这种不良事端的苗头，工作人员有效地将业主进行分流，单独进行沟通、协调。（2）、对于业主在非理性下出现的情绪波动，首先要正面对待，做好接待工作，并进行相应的安抚，并抱着理解的态度因势利导，消除之间的误会。（3）、不听从工作人员的劝阻，一意孤行，继续阻碍交房秩序，并出现一些恶劣行为，应事先与当地公安机关进行沟通前提下，由公安机关进行处理。6、煽动其它业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。（1）、带着不平衡的心态

7、，在房屋质量问题及相关配套设施上寻找理由，抵触交房。工作人员通过分流措施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与施工单位可针对其单独安排沟通处理。（2）、在交房前收集论坛、市场等散布的谣言。做好解释、辟谣的说法统一公布到业主论坛。给广大业主一个正面的负责任的形象。（3）、如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由公安机关介入处理。7、因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。（1）、首先工作人员坚决