顾客满意度原理与测评

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1、《顾客满意度原理与测评》教学大纲一、理论教学内容１、概论２、顾客满意度指数模型３、顾客满意度指数测评指标体系４、顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法５、顾客满意度指数的计算与分析６、顾客满意度指数测评报告７、提高顾客满意度的途径9一、实践教学内容１、要求学生从网上收集近年来国内制造业、邮电通信业、房产业、建筑业、交通运输业、旅游业、商业等行业的顾客满意度指数的测评概况。２、要求学生以顾客（内部与外部）的身份谈谈在生活中和企业中对顾客满意度指数模型中的各变量的感受。３、选择某一个数码产品，建立一个顾客满意指数测评指标体系。４、根据前面建立的顾客满意指数测评指

2、标体系，设计顾客满意度指数测评的初始问卷。５、顾客满意度指数的计算与分析的应用。６、撰写一份顾客满意度指数测评报告的初步框架。７、结合学生所在企业的实际情况，提出提高顾客满意度的可行途径。9一、学时分配本课程总的教学时数为60学时，其中理论教学为40学时，实践教学为20学时。教学内容学时数实践网上课堂概论82顾客满意度指数模型82顾客满意度指数测评指标体系44顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法44顾客满意度指数的计算与分析42顾客满意度指数测评报告44提高顾客满意度的途径42期终考试４总学时４０２０9《顾客满意度原理与测评》教学大纲说明一、本课程性质、作

3、用和任务进入二十一世纪，伴随全球经济日趋一体化，市场竞争更趋激烈。美国著名质量管理专家朱兰指出：二十一世纪将是质量的世纪。而以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿，顾客满意是新世纪的质量观。顾客满意将成为当今世纪质量管理的主体。《顾客满意度原理与测评》是计算机应用与质量管理专业的选修课，本课程主要研究和阐述顾客满意的理念与方法，介绍顾客满意指数及测评模型，对于企业开展顾客满意度的调查也介绍了实际应用方法。通过本课程的学习，可以使学生了解顾客满意的基本原理，了解顾客满意度的概念及其发展演变过程，了解顾客满意度指数测评体系、顾客满意测评问卷设计和调查

4、方法，顾客满意数据的整理分析和报告编写，以及提高顾客满意度的途径，使顾客满意度不断持续改进和发展。二、本课程与其它有关课程的联系与分工《顾客满意度原理与测评》是质量管理专业重要的选修课，与质量管理专业中的前读课程与后续课程有密切的联系：《质量管理学》、《质量改进》、《质量监督》等，该课程丰富了这些课程的教学内容，也进一步拓展了本课程的应用领域。三、本课程的基本要求　通过本课程的教学，要求学生对所学内容有系统的了解，了解新世纪的质量-顾客满意，了解顾客满意度概念产生的背景及其发展演变过程。掌握顾客满意、顾客、顾客满意战略的基本概念。了解顾客满意度指数的概念，了

5、解顾客满意度指数测评体系、顾客满意测评问卷设计和调查方法。顾客满意度指数的计算与分析、顾客满意度指数测评报告、提高顾客满意度的途径。本课程以讲授为主，辅以课堂讨论、案例分析、课后9作业等形式，要求学生除了课堂听讲之外，应按照要求阅读一定的课外资料，收集相关的资料。提高学生的综合分析能力。一、本课程各部分内容的教学要求理论教学部分：了解顾客满意度概念产生的背景及其发展趋势，掌握顾客满意、顾客、顾客满意战略的基本概念。掌握CS的基本内涵。了解顾客满意度指数测评对企业、顾客、社会的意义。了解顾客满意度指数模型的结构、顾客满意度指数测评指标体系，了解编写顾客满意度指

6、数测评报告的基本要求、基本内容、一般格式。了解顾客满意战略的产生、内涵；实施顾客满意战略的意义和实施途径。了解让客价值的含义及让客价值的构成要素，掌握影响让客价值的因素和提高让客价值的途径。了解顾客关系管理概念及顾客关系管理的注重点、了解推行顾客关系管理的意义，掌握顾客关系管理的运作流程和操作要点。了解提高顾客关系管理水平的几个重要环节和推行顾客关系管理应注意的几个问题。实践教学部分：了解顾客满意度指数模型、顾客满意度指数测评指标体系的构建，了解测评指标的量化方法，测评指标权重的确定方法、测评指标权重的折算。了解顾客满意度指数测评问卷的设计原则、问卷中问题的

7、种类、问题设计的要求、问卷的设计思路、问卷的检验。掌握问卷的基本格式。顾客满意度指数的计算与分析，顾客满意度指数测评报告的撰写：基本要求、基本内容、一般格式。提高学生实践动手能力和分析问题解决问题的能力。二、教学内容、重点和难点1、教学内容（1）、理论教学内容：概论、顾客满意度指数模型、顾客满意度指数测评指标体系、顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法、顾客满意度指数的计算与分析、顾客满意度指数测评报告、提高顾客满意度的途径。9（2）、实践教学内容：要求学生从网上收集近年来国内制造业、邮电通信业、房产业、建筑业、交通运输业、旅游业、商业等行业的顾客满意度指数

8、的测评概况。要求学生以顾客（内部与外部）的身份谈谈在