nina顾客满意度测评系统（一）通信行业顾客满意度测评与提升

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1、通信行业顾客满意度测评与提升DINA顾客满意度测评系统标准版前言随着通信技术的不断发展，无线通信、固定电话和互联网已逐渐成为人民生活中不可或缺的一部分，信息产业部最新统计显示，我国的固定电话和移动电话用户规模继续保持世界首位。截至2007年12月，我国手机用户数达到5.47286亿户，手机普及率为41.6%；固定电话用户数达到3.65448亿户，普及率为27.8%。在技术不断发展，规模持续扩大的同时，顾客满意度的概念及其在企业经营中的重要作用也逐渐为通信企业所认同，并陆续将顾客满意度的提升作为经营战略的核心，在整

2、个企业全面实施顾客满意度的改进活动。本文将以固定电话服务为例，介绍通信行业顾客满意度测评模型的构建和测评结果分析。目录通信行业顾客满意度测评模型构建1固定电话顾客满意度测评结果分析2确定指标体系二手资料收集焦点小组访谈预调查利用图书馆、互联网和公开报告等资源，对相关的信息进行检索，提取满意度的影响因素，为拟定焦点小组访谈提纲做准备。测评指标的确定采用定性研究和定量研究相结合的方法，定性研究主要是二手资料收集和焦点小组访谈，定量研究则是通过一定样本量的预调查来实现。焦点小组访谈是挖掘满意度测评指标的重要手段，一场焦

3、点小组访谈参加人数一般为6-8人，邀请符合要求的对象，通过开放式的访谈，请他们穷举出在接受服务过程中，影响其满意度的要素，访谈结束后，通过访谈内容的整理，初步确定顾客满意度测评指标。焦点小组访谈的优点是可以深度挖掘，但是由于参加访谈的人数较少，代表性相对较差，为了避免遗漏测评指标，同时验证访谈中发掘的各项指标的有效性，还需要进行预调查。预调查在满意度测评要求的范围内随机调查100个有效样本，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标；分析人员根据统计结

4、果，确定顾客认为影响他们对通信服务满意度评价的关键指标。预调查分析部分结果如表一所示：序号预调查指标重要程度1价格策略98%2业务资费98%3计费准确和透明度98%4服务个性化、人性化96%5接受服务是否受重视95%6营业厅人员服务93%7咨询人员响应速度93%8咨询人员素质91%9交费途径方便性89%10办理手续是否方便88%左边只是列出部分指标，一般而言，在预调查分析中，对于重要性低于80%的指标将根据实际情况确定是删除还是保留，而预调查的开放问题中提及率较高的指标也将纳入模型，通过试验调查来检验模型。模型构

5、建及检验在确定测量指标之后，可以初步构建模型，确定各指标的分类，以及不同指标间的相互关系。根据初步构建的模型设计试验调查问卷，试验调查一般调查200个有效样本，目的是为了进行模型检验，模型检验一般要进行信度检验和效度检验，信度检验是检验模型的可靠性，效度检验是检验模型的有效性，可靠性和有效性的关系如图一所示：信度检验信度检验主要检验模型的可靠性，一般采用Cronbach-α系数来检验，如果α系数>0.7则说明各结构变量中的观测变量具有很好的一致性，固定电话满意度测评模型的整体α系数为0.9437，各个结构变量的α

6、系数均大于0.7，模型通过可靠性检验。以测评模型中的缴费及查询为例，该结构变量的可靠性检验的结果如图二所示：图中各观测变量对应的值为删除该变量后结构变量的信度，检验结果表明，删除任何一个指标，交费及查询的信度都会下降，因此所有变量都应进入模型。效度检验效度检验主要检验模型的有效性。一般通过LISREL软件进行验证性因子分析（ConfirmatoryFactoryAnalysis，CFA）来检验。效度检验通过多项指标来检验，一般要求RMSEA<0.08，越小越好；GFI>0.90，越大越好；CFI>0.90，越大越

7、好；各观测变量的标准化载荷均应超过0.5。固定电话满意度测评的验证性因子分析结果表明，RMSEA=0.074；GFI=0.89；CFI=0.91，各结构变量对应观测变量的标准化载荷均超过0.5，说明模型具有很好的效度。综合以上分析，可以确定固定电话顾客满意度测评模型如图三所示：该模型中包括用户满意度、忠诚度及9个原因结构变量，每个结构变量都对应相应的观测变量，在实际调查中，还涉及故障处理、上网业务质量等方面，由于回答缺省率很高，不管采用什么样的缺省值处理方法，都会产生大的偏差。因此，在整体分析中，不进入满意度专有

8、分析模型统一运算，而作为特定变量单独分析。目录通信行业顾客满意度测评模型构建1固定电话顾客满意度测评结果分析2满意度及各变量得分待续……