优质护理服务用于门诊护理的方法与体会

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1、优质护理服务用于门诊护理的方法与体会邱菊（孝感市第一人民医院湖北孝感432000）“以患者为中心，创优质护理”是医院的服务宗旨，在市场经济及医疗市场激烈竞争的严峻形势下，它是是立院之木、创新之法、发展之路［1］。门诊是医院的窗口和重要组成部分，门诊护理工作的优劣、服务态度的好坏、护理技术的高低，不仅反映门诊护理管理水平，还影响整个医院的声誉［2］。我院是集医疗、教学、科研为一体的二级甲等综合性医院。于2010年10月启动了“优质护理服务示范工程”仪式，用两个临床科室作为示范病区，于2011年优质护理服务在全院相继全面铺开。门诊护理工作也做了一

2、个大的调整，将各楼层设立护理负责人，加强门诊护理安全管理，让优质护理服务落到门诊各个角落，使护理工作真正贴近病人、临床、社会。现将方法与体会介绍如下：1方法1.1转变服务理念，强化服务意识1.1.1转变服务理念护理部对“优质护理服务示范工程”高度重视，召开全院护理工作会议，意识先行，深刻领会，使全院护理人员的护理理念发生质的飞跃。工作中首先要转变“病人求医”的旧观念，树立“以患为尊”的新理念。在门诊护理工作上要变被动为主动，认真学习和领会“优质护理服务示范工程”的内涵，将基础护理服务项目上墙公示，接受患者监督。护士要注重仪表的端庄，举止言谈的

3、得体，工作中使用文明用语。1.1.2强化服务意识态度决定一切，良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键。强调以患者为中心，急患者所急，想患者所想，把患者的难处作为服务的难点，把患者的需要作为服务的责任，把患者是否满意作为衡量优质护理服务优劣的尺度。1.2異体实施措施1.2.1制定和完善各项岗位制度、职责、护理工作质量检查标准。在制定制度、规范、规章吋必须考虑是否方便患者，是否提高了医疗效果，是否让患者安全舒适，才能体现真正的优质护理。门诊一楼制定患者就诊流程图，大厅设立各个就诊科室布局平面图，墙上公示专科专家坐诊吋间及各位

4、专科专家的简历，让患者明明白白就诊。制定专科专家签到表，各个楼层护理负责人检查督促各个诊室的专科专家的签到及工作日志的填写，及时协调和反馈，将感染性疾病登记表及吋填写上报院感控办。制定门诊健康教育处方及院内各科室宣传资料。1.2.2加强基础护理，提供优质的服务门诊各科室提前半小吋上班，让一切仪器设备处于备用状态，避免病人等医生的状况。各个楼层设立咨询台,安排年资较高、临床经验丰富的主管护师在咨询台工作，实行首问负责制。咨询台设立便民措施，为病人提供便民伞，免费提供针、线、笔、纸、开水，为高血压患者测量血压，为不方便走动的病人提供轮椅和平车。对

5、行动不便或孤寡老人微笑主动上前帮扶，协助其挂号、就诊、缴费、取药，安排急危、伤残病人优先就诊。设立住院部接待处，负责接待每位入院病人，进行入院宣教，并有专人安全护送到相应科室住院。各楼层护理负责人注意维持各诊室秩序，在诊疗高峰,及吋疏导病人，缓解拥挤情况，保持患者整个诊疗程序有条不紊，忙而不乱地进行。向患者发放门诊健康教育处方及院内各科室资料简介，让患者在就医的过程中获得一定的医疗保健常识及就医方向。2体会2.1护士加深了对开展“优质护理服务示范工程”活动的0的和意义的认识，加深了对护理改革与发展必要性和紧迫性的认识。2.2加强了护理队伍的建

6、设以病人为中心，加强门诊护理管理是实现优质护理服务的基础，门诊护士的服务理念直接影响着病人对医院的第一印象。门诊护士与病人交流的每一个环节及一言一行都是在行使美化医院形象、提高病人对医院满意度的职责。因此，建设一支整体素质高的门诊护理队伍是提高服务水平、营造优质服务环境的有效途径。2.3优化了就诊流程，提高了病人的满意度开展优质护理服务，改善了患者的就医环境，护理工作的到位，病人得到了实惠［3］。通过门诊护理工作的改进，分诊、导医、导诊工作的开展，提高了病人对医院的信任度。通过对患者门诊健康教育及对病人全方位的护理，病人对服务态度问题的投诉明

7、显减少,降低了护患纠纷，提高了患者的满意度。门诊是医院联系社会的“桥梁”，其护理质量的高低直接影响着医院的社会效益和经济效益，关系着病人获得的服务质量，“以病人为中心”、了解病人当前和未来的需求、满足病人要求，并争取超越病人期望，更好地塑造医院窗U形象，提高门诊护理服务质量，已成为每个门诊管理者必须面对的问题。我院在各级领导的关心和大力支持指导下，“优质护理服务示范工程”在我院顺利开展。“优质护理服务示范工程”是一项系统工程，它作为创建医院护理品牌的宣言,将是我们今后不懈的追求和永恒的0标，需要我们不断创新，提高执行力，真正做到让患者、护士、

8、医生、社会、政府满意。参考文献［1】廖志利.“优质护理服务示范工程”的实践与体会［」］.中国实用护理杂志.2011.27(24):64-65.［2］陈建西.加强门诊