门诊开展优质护理服务的效果和体会

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1、门诊开展优质护理服务的效果和体会梁丽芳（上海市奉贤中医医院门诊上海201400）【摘要】通过对门诊所有就诊病人开展优质护理服务，提高了患者满意度，同时树立了医院良好的品牌。..关键词门诊；优质护理服务；满意度【中图分类号】R47【文献标识码】B【】1674-9561（2015）07-0082-01门诊是一个医院的前沿科室和窗口科室，其医疗服务水平关系到医院的整体形象。加之门诊病人疾病种类繁多，人员复杂，对于护理服务的要求更高［1］。我院自2012年开展优质护理服务以来，减少了护理风险事故和护理投诉的发生，提供临床护理满

2、意度，同时提高了护士的工作积极性。1一般资料2015年1月－7月，来我院门诊部就诊的病人数量78456人次，对所有病人开展优质护理服务。2方法2.1门诊导医台提供一站式服务2.1.1提供导医咨询:导医咨询看似简单，但要做好实则不易。一站式护士须具备熟悉各专科常见病的临床症状，熟悉各专家、专科医生的特长。同时具有较高的语言沟通能力。2.1.2接待处理投诉:门诊病人就诊过程中需反复缴费、检查、排队、候诊，就诊的任何一个环节出现问题都会导致极度不满。这时导医护士要为患者和各相关人员做好沟通、协调，尽量帮助解决问题。2.1.3

3、落实便民措施:导医台护士为广大病人免费提供轮椅、针线、纸笔、老花眼镜，为危重患者提供绿色通道。同时提供健康咨询、失物招领等服务。2.2加强细节服务，深化优质护理服务内涵2.2.1为病人提供合理的就诊、检查流程:如病人手里有B超单、心电图单和血生化化验单，诊区护士为病人安排合理的流程：先B超登记取号，再抽血化验，然后做心电图。让病人用最少时间获得最大效应。2.2.2今年我院门诊的每一个楼层安装了饮水机，提供冷热开水，解决了病人的饮水困难。2.2.3门诊导医护士对本区域内离休干部、上海市重点优抚对象提供全程陪同就诊。2.3

4、积极开展主动优质护理服务2.3.1主动巡视:诊区护士经常巡视，维持就诊秩序。发现某一科室候诊病人大于15人时，及时与导医台联系，将预检的病人分流到相关联的科室，同时与该科室主任联系，增加门诊坐诊医师。2.3.2主动宣教:做好候诊病人的瞬间健康教育，发放健康教育处方。3结果通过开展门诊优质护理服务，极大提高了病人满意度。1－7月份，在门诊随机发放门诊护理满意度调查表280份，回收280份，回收率100%，护理满意度为99.2%。与2014年1－7月份护理满意度97%有明显提高。4小结自优质护理服务开展以来，护理工作得到了

5、有效落实，取得了显著成效［2］。患者及家属对门诊护理服务给予了充分肯定，满意度明显提高。同时优质护理服务也为医院的发展树立了良好的形象，增强了医院的竞争力和影响力，有利于医院的发展。..