旅游企业的危机管理及其应对策略的分析

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1、旅游企业的危机管理及其应对策略的分析　　【摘要】本文围绕旅游企业危机管理，介绍了危机管理的基本理论，分析了当前我国旅游企业面临的主要危机，并提出了旅游企业应对危机的主要策略。　　【关键词】旅游企业;危机管理;应对策略　　旅游企业因为其经营环境所具有的综合性、依托性、敏感性与关联性，容易受到多种因素的影响，随时会出现的各种类型的危机，本文就旅游企业的危机管理和及其应对策略提出一点看法。　　一、什么是危机管理　　什么是危机与危机管理，危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。从组织管理的层面看，危机主要是指在任何组织系统

2、与子系统只中，由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。这种难以确定的重要事件，很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。危机管理则是对那些在事前无法预料到会在何时发生，但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。　　二、旅游企业所面临的主要危机　　1.产品及价格危机　　目前，我国的旅游企业普遍规模小，对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少，而且投资不力，常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象，导致旅游产品的质量标

3、准化程度偏低、产品往往重复利用，甚至压价竞争，导致产品的质量参差不齐，进而造成产品质量低劣，使旅游产业危机四伏。价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面。外部一般是因为政府调整，出现新的竞争对手和低价策略的使用等等;内部则主要是受到本身条件、实力与规模等限制，造成产品的价格居高不下。同时，在定价策略上也会低估竞争对手的能力，或是高估客户的接受能力等等。以上种种因素都有可能造成价格策略的失误，从而导致产品滞销、市场占有率不断下降。近年来，因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价，造成旅游行业面临严重的价格危机。　　

4、2.财务危机　　根据企业财务管理理论，反映企业短期偿债能力的主要指标有流动比率、速动比率及流动负债率。我国的旅游企业由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施，这一部分的资金较多，导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高，因为一般都认为旅游企业的流动比率为1.5时，而速动比率为1时，也就具备了偿还短期负债的能力。一旦比率过高，那就表示企业的流动资金停滞，就会影响到资金利用的效果。流动负债率能够反映出一个企业依赖短期债权人的程度高低，这一比率越高，就说明企业对短期资金的依赖程度越强，企业偿债的流动性压力就越大，风险也就

5、越大。所以，为保持资本结构的安全稳定，这一比率不能过高，而是要保持在一个相对较低的水平上。　　3.重大危机　　“9?11事件”、“国际恐怖主义袭击”、“世界金融风暴”、“汶川大地震”等重大事件的发生，都会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响，比如，2003年发生的“非典”，就给我国旅游企业造成了旅游收入的重大损失。因此，旅游企业要认真应对突发危机。　　三、主要应对策略　　1.切实树立危机意识　　旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识，营造一种危机教育的氛围。在旅游企业的危机教育中，不但应注重单纯技术层面上的强化，

6、更要不断强化危机处理之前的心理建设，从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力，从而建立起面对危机的必胜信念。在服务的态度上，要做到以客户为中心，充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要。总之，要通过危机意识教育，使员工深切地了解到本人前途与企业的命运紧密配合、息息相关。　　2.注重实施危机公关措施　　因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性，所以，尽管事先已严格制定出危机应变的方案，但是由于不可预知危机的具体存在，任何的事先防范措施都难以做到万无一失。有效的危机应对措施，能帮助旅游企业尽快从危

7、机之中摆脱出来。所以，凡是有损于企业社会形象的工作都不能开展;当企业具体利益和维护社会形象发生矛盾时，应当毫不犹豫地放弃具体利益。只要旅游企业能因势利导，积极地趋利避害，并把握好危机公关的各过程与步骤，加强舆论引导，就能顺利渡过难关。值得一提的是，如果一些危机事件处[1][2]下一页ok3].中国旅游出版社，2009.