《现代饭店质量 》ppt课件

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1、第五章现代饭店质量管理学习目的通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与内涵。主要内容饭店质量概述饭店质量管理方法服务管理全面质量管理饭店交互服务质量管理饭店服务质量评价体系服务质量承诺与质量保证顾客满意与顾客价值案例与练习第一节饭店质量概述一、饭店服务质量的概念二、饭店服务质量的内涵三、饭店服务质量

2、的特点四、饭店服务质量的构成要素五、饭店服务质量的衡量六、饭店质量构成内容返回第二节饭店质量管理方法一、质量分析方法质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，主要介绍两种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分析图法。（一）ABC分析法1、ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤:（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式（2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多（3）作巴雷特曲

3、线图（4）进行分析，找出主要质量问题2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题（二）因果分析图法用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。二、质量管理方法提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种方法对饭店的质量进行控制和管理。（一）PDCA循环法（二）专项质量管理（三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS）（四）“未日”管理（五）其它质量管理方法返回第三节服务管理一、

4、服务管理的涵义和本质1．服务管理的涵义服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方（组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。2．服务管理的本质（1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店内部的效率或标准驱动的（2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来获得饭店顾客满意的途径（3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对饭店目标和战略的投入当作行政

5、管理任务，而应将其当作饭店成功的战略性的先决条件二、饭店服务管理的特征1.顾客导向2.顾客感知质量导向3.长期观念4.综合管理方法5.关注质量和内部开发与强化三、饭店服务管理的内容返回第四节全面质量管理一、全面质量管理的涵义现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。二、全面质量管理的内容1、饭店全方位质量管理2、饭店全过程服务质量管理3、饭店服务全人员质量管理4、饭店服务的全方法质量

6、管理5、饭店服务全效益质量管理三、饭店全面质量管理的基础工作饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括：1、标准化2、程序化程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条不紊地进行。3、制度化4、原始记录饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面：（1）服务人员的工作记录（2）服务质量检查记录（3）投诉处理记录（4）客人调查记录5、统计工作返回第五节饭店交互服务质量管理一、饭店交互服务质量管理的内涵

7、1.交互服务过程过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。2.交互服务质量顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。3.饭店交互服务质量管理饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。二、饭店交互服务质量管理的基本内容顾客对于饭店服务质量的评价高低取决于顾客对服务产出和服务交互过程的综合评价。交互服务是由顾客、饭店和服务人员共同参与完成的，这就增加了交互服务质量的

8、不稳定性，以及交互服务质量的管理难度，需要饭店做好以