中国电信oss规范oss服务质量管理系统分册

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1、CTG-MBOSSOSS2.8规范专家预审汇报服务质量管理系统1规范说明目录业务功能综述重要概念集成接口部署演进服务质量指标体系业务流程服务质量管理发布的范围规范说明目录业务功能综述重要概念集成接口部署演进服务质量指标体系业务流程驱动力分析目录综述系统目标系统边界系统定位网络运行正常?网络和IT基础设施网络管理网络监视和控制性能管理第三方合作伙伴服务网络运营企业发布的服务是否满足质量要求？服务质量管理问题管理业务流程客户投诉企业:我们的服务客户满意吗?业务目标达成？投诉能有效解决吗？业务运营客户:我的服务质量能得到保证吗?客户服务质量管理满足不同层面的要求如何提

2、高客户服务质量，提升客户感知，成为企业当前迫切需要解决的新课题；前端客户体验、产品关键质量指标与后端服务质量、业务性能、网络性能密切相关。端到端客户体验需加强前后端的有效衔接；目前后端缺乏统一的服务质量管理手段。服务质量管理背景支撑接入网转型的运营管理支撑核心网转型的运营管理支撑3G和增值业务发展聚焦客户的信息化创新战略全面提升移动业务实时运营的支撑能力加强对全业务融合的服务支撑能力综合信息服务提供商转型业务的融合支撑品牌统领，差异化服务建设客户服务支撑手段，提升客户服务便捷性建设以客户为中心的服务保障体系完善客户资源统一视图实现集团和省的纵向贯通企业内部的协同能

3、力延伸客户端网络的管理全面的资源生命周期管理和应用深化全面提升数据质量管理水平建立IT服务管理体系，提升IT主动服务能力加强知识共享系统简化整合以提升用户体验精确智能，实现运营优异集中高效，支撑网络转型业务融合,支持全业务运营全网运营,实现一体化管理OSS业务目标聚焦客户，提升客户体验服务质量管理驱动力分析面向客户的服务质量管理客户需求同质化竞争，导致用户对客户体验、服务质量越来越关注，用户对运营商服务质量的期望越来越高；用户不能忍受网络质量（如掉话或者IPTV、IPVPN的中断）或服务质量（如业务开通时间过长、不及时等）带来的困扰；从客户视角提供服务质量监控、分

4、析、报告能力；国内电信行业重组，国内三家运营商都是全业务运营商，在网络同质情况下，提升客户感知，提高客户满意度成为竞争的关键；随着电信市场的开放，国外运营商良好的用户体验会对国内运营商带来挑战；面向客户的网络运营转型的需求精确化管理的需求在满足客户需求的基础上降低维护成本不能再依靠大量人力的方式去发现问题和修复问题；企业外部环境网络运营需求驱动力分析目录综述系统目标系统边界系统定位9服务质量管理发展阶段当前所处的阶段建立以客户为中心的服务质量管理体系实现从传统的面向网络的质量管理向以客户为中心的服务质量管理转变关注点视角指标体系分析方法管理功能网络故障和性能管理面

5、向单一网络或业务KPI（KeyPerformanceIndicator）自底向上(关注网络故障和性能)质量管理功能分散客户感知端到端的服务视图QoE->KQI->KPI自顶向下TOP->DOWN(关注用户感知)集中化的服务质量管理传统的面向网络的质量管理客户为中心的服务质量管理系统目标业务目标支持面向客户的服务质量监视、分析；支持端到端的服务质量管理；支持主动和被动模式的服务质量指标获取；支持面向客户的SLA指标计算模型和报告；支持面向客户的服务质量改进；业务变化的快速就绪支持：灵活SLA管理支持，KPI/KQI分解模型支撑；支持基于服务质量的网络优化分析；支持从

6、“面向网络”到“面向客户的”网络运营考核体系的转变技术目标定位明确和功能聚集原则数据一致性原则省集中建设平滑过度原则驱动力分析目录综述系统目标系统边界系统定位系统定位-CTG-MBOSS1.0中的定位服务开发与运营资源开发与运营门户企业管理－O企业数据架构-OOSS门户运营管理OSS数据架构备品备件个人门户单点登录移动办公知识搜索运维协同专题论坛综合信息发布绩效考核成本管理知识管理供应商管理运维组织与人员管理公文流转工程管理档案管理日常事务管理数据整合数据应用数据标准数据共享数据质量规划运营支撑与就绪开通保障服务规划资源规划生产指挥运营就绪服务问题服务质量资源测试

7、管理资源存量资源调整网络适配SLA指标与报告服务质量改进服务质量分析接收与预处理障碍分析障碍修复验证与评估反馈与消障服务能力规划资源能力规划资源设计自动发现与同步资源规格管理配置适配测试工具测试执行网调方案设计变更管理开通就绪保障就绪服务存量协议与流量协议/信令管理流量管理服务故障事件监视事件申告事件分析服务性能性能指标分析性能监视变更数据调整服务开通资源开通定单接收服务方案设计资源配置服务配置服务激活自动激活资源设计与分配客户方案设计资源配置工单激活过程管理码号管理组网管理设备实体管理地域管理故障、性能、参数数据适配服务测试管理测试工具测试执行资源问题接收与预处

8、理障碍分析