物业管理公司客服部制度汇编

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1、[键入文字]黑龙江金钥匙物业管理有限公司客服部制度汇编43[键入文字]目录第一部分组织架构3第二部分部门工作职责4第三部分客服部服务指导标准4第四部分内部管理制度前台接待服务标准5回访工作管理制度6台帐管理规定6物业管理收费管理规定7客服管家巡检管理规定8特约服务管理规定9社区文化活动管理规定9第五部分外部管理制度装修管理规约10乘梯管理规约14宠物饲养管理规约15经营场所管理规约16园区环境管理规约16招牌广告及公共场地管理规约17园区治安管理规约17安全用水、用电、管道燃气管理规约18消防安全管理规约18第六部分岗位说明书客服主管20客服管家22客服前台接待员23内业员

2、24社区文化联络员2543[键入文字]第七部分作业指导书入住工作规程26入住流程图29装修管理工作规程30装修管理规程图35报修处理工作规程36报修处理规程图40返修工作规程41投诉处理工作规程43回访工作规程45满意度调查工作规程47内业档案管理工作规程48钥匙管理工作规程50空置房屋管理工作规程51日常巡查工作规程52特约服务工作规程53社区文化活动工作规程54突发事件处理工作流程5543[键入文字]第一部分组织架构客服主管内业员客服管家人数社区文化联络员前台接待43[键入文字]第二部分部门工作职责一、服务中心客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动

3、和执行。二、编制服务中心客户服务工作计划并实施。三、对客户服务各项业务开展情况进行督察。四、负责服务中心各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。五、负责客户入住手续、搬离手续的办理。六、负责客户装修申请，装修后核验等相关手续的办理。七、负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、钥匙管理工作。八、建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。九、建立系统的物业管理档案资料、掌握小区物业设施设备配置情况，熟悉小区场所的结构与分布，熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。十一、客户投诉的接待与协调，客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。十二、负责辖区

4、社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。十三、责组织开展多种经营以及会所的经营、管理。十四、负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视，发现问题及时通知相关部门纠正和处理。十五、做好与管理处相关外联部门沟通工作。十六、协助集团品质部做好本部门各岗位绩效考核、业主满意度调查及限期整改工作。十七、协助各部门完成项目创优达标工作。十八、完成公司及管理处交办的其他工作。43[键入文字]第三部分客服部服务指导标准一、小区内设置管理处。配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。二、项目经理有中级以上职称或大专以上学历，项目经理和管理人员有从业资格证书，持证

5、上岗。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。三、服务时间：每天24小时有人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。四、规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。五、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。六、有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。七、运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费

6、服务、日常办公等进行管理。八、公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修30分钟内、其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。九、对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。十、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。十一、对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。十二、对侵害物业共用部位，共用设施设备的行为，要求责任人停

7、止侵害，恢复原状，对拒不改正的报告有关部门处理。43[键入文字]第四部分内部管理制度前台接待服务标准一、客服主管对前台工作事务负领导责任。二、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；三、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗； 四、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动问好，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务； 五、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相