提升中国电信客户忠诚度的几点对策论文

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1、提升中国电信客户忠诚度的几点对策论文.freel的投资回报究竟收益有多少?企业在多长时间能够见到效益?CRM应用的界定规模多大比较好?需要投入多少资金?范围多广最适合?涉及什么部门?数据采集和输入的起点应该在哪里?是从分公司的层次还是从分局开始?以上问题目前成为企业急需解决的。二、提升中国电信客户忠诚度的对策追求客户满意，进而谋求客户的忠诚，已经成为企业最为重要的任务之一。企业在努力追求客户满意和客户忠诚的同时，必须使两者统一起来，创造出持久的客户热情。电信运营商在商业竞争中发现，眼下仅靠产品或营销创造一

2、种可持续的竞争优势几乎是不可能的，要击败竞争对手不仅要靠质量出色的产品和棋高一招的市场营销，还要在为客户提供服务和与客户交往中下大功夫，也就是要求企业在与客户互动的方式上有所突破。1.实行服务型营销策略当前中国电信应尽快把大客户工作从产品推销型转向服务营销型，利用客户关系管理理念，建立新型的大客户服务机制，从“三优”服务到一站式服务、派驻制服务，不断改进服务方式，通过满意服务，创新服务品牌，增强市场竞争力。（1）实行人性化的客户管理面对日益复杂的市场环境，中国电信秉承“用户至上，用心服务”的企业理念，将大

3、客户服务工作作为树立企业服务品牌、服务社会的重要桥梁，坚持以市场为导向建立大客户营销服务体系，以客户为中心实施个性化、高标准服务，促进了服务理念的不断升华、服务水平的不断攀升。加快推动大客户服务工作的发展，打造个性化大客户服务品牌。按行业细分电信市场，以行业来区分客户群体，全面推行大客户行业化服务模式，根据行业特点采取相应服务策略，提供符合行业需求的个性化产品，大力倡导“着眼细微处，感受零距离”的人性化服务，使简单的提供服务与购买服务关系，上升为一种更深层次的合作关系，丰富了电信服务品牌的内涵，深化了服务

4、的内涵，延伸了服务的领域。（2）构筑优质的服务保障优质的服务源于雄厚的技术实力和追求更高境界的服务信念。近年来，针对大客户服务要求不断提高的情况，中国电信按照国际同行电信服务评估标准推出了服务水平承诺，即SLA服务，为跨国公司提供一流的、值得信赖的维护和故障处理服务，通过服务水平承诺带动服务最优化。为最大程度地降低故障率和最快速地对故障反应，中国电信在把电路交付给客户使用后，后台部门专门为这些线路做了特殊的维护标志，并设置了特殊的维护等级，在电路发生故障后，第一时间为客户排除故障，并按照客户的要求做挂表测

5、试等工作，而且每一次出现故障后都会提供一份详尽、客观、专业的故障分析和故障解决报告。2.为大客户提供个性化、差异化服务与中小商业客户相比，大客户的通信需求具有明显的个性化特点。以数据业务为例，大客户的个性化表现在：不同的大客户在带宽、实时性、安全性、电路可用率等方面要求不同，不同行业的大客户在通信组网方式上要求不同，即使是同一行业的大客户，由于经营规模、分支机构的分布不同，也有不同的信息化要求，同一大客户在不同的发展阶段有不同的通信需求。由于电信产品特别是数据业务具有不可感知性、科技含量高等特性，客户在通

6、信业务的选择和组网方案上往往依靠运营商的建议。因此，运营商能否为大客户提供度身定制的个性化服务，将在客户争取和保持中起至关重要的作用。3.建设优质的通信网络通信网络是各种业务的载体，是运营商的生命线，也是通信质量的可靠性、安全性和及时性的基本保证。优质的通信网络是达到客户满意的必要条件，更是获得客户忠诚的根本保证。中国电信应强调网络质量的好坏要以客户的感知为衡量标准，以客户的切身感受作为网络建设和优化工作的指导方向。为此，在加快进行集中化改造的进程中，各级网络管理单位积极创新工作思路，改变旧的网络维护观念

7、，紧密地将网络工作与市场、与客户联系起来，在最短地时间内解决客户遇到的问题，并针对一些热点问题，如高层写字楼、电梯、宾馆饭店、商场、地下室、高速公路、旅游景点等地的覆盖问题进行集中整治，最大限度吸收话务量，既提高了客户满意度，又为企业赢得了经济效益。4.加强客户关系管理提高CRM系统的建设和应用水平随着市场的发展和竞争的加剧，产品不断更新换代，新产品层出不穷，产品差异化越来越小，单纯依靠产品已经很难延续持久的竞争优势。电信运营企业也开始意识到，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务

8、，确保顾客能从与企业的各种接触中获得较高的满意度，以相对稳定的客户关系来抵御动态竞争环境的冲击，寻求差别化竞争优势。CRM对中国电信而言，实际上是一种增加业务收入、优化盈利能力、提高客户满意度的商业战略，实施CRM的最终目的，就是使得中国电信从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式。结合自身的实际需求及当前现有的信息系统，寻求较好的切入点，在整体规划的前提下分阶段实施不失为一种