门诊药房药患纠纷分析及预防

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1、门诊药房药患纠纷分析及预防冯乐波宋凯周文雅(武进人民医院药剂科江苏常州213017)【摘要】目的减少与避免门诊药房的药患纠纷，提高药房的服务质量。方法从现实存在的问题分析药患纠纷产生的原因。结果解决药患纠纷最好的方法是加强制度完善，改善服务态度，加强沟通，促进药患之间相互支持和理解结论门诊药房是医院的服务窗口，代表着医院的服务水平和形象。门诊药房不仅肩负门急诊病人的取药工作，还肩负着门诊患者合理用药工作。门诊药房的药师除善于沟通的能力外，还必须兵备扎实的专业理论知识，才能完善药患关系，建立和谐的暖患关系。【关键词

2、】门诊药房药患纠纷【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)26-0354-02随着我国各项法律制度的不断完善，健全，公民法律意识不断增强，媒体的透明度不断增加，患者对医疗质量，就医环境，药学服务等各方面的要求也随之提高，门诊药房是医院面对病人的重要窗口之一，服务态度，质量的好坏直接关系到医院的整体形象。一药患纠纷的原因1.1药师自身的原因①药师责任心不强，工作态度不认真，造成调剂过程中出错。如药品剂量，剂型错误，相近药名或商品名称混淆1。药品用法及医嘱交待错误等。②药

3、师的专业知识欠缺，对一些药物的配伍禁忌不能准确把握，对小儿及老年患者的用药特点认识不记均会造成审方错误。③药师发药时未认真核对患者处方与发票，姓名，造成张冠李戴。④药师在发药过程中缺乏服务技巧，与患者发生矛盾时缺少沟通，有时不使用文明用语，造成药患纠纷。1.2医师因素由于我院使用电子处方，当医生输入药品品名或数量错误时，或医生的用法用量错误吋，药师审方后履行职责拒绝调配，就需要医生从电脑中重新录入后方能调配，因此许多患者不理解而造成纠纷。1.3药品因素①药品包装相似。冋一厂家药品的外包装比较相似或读音比较相似的药

4、品，容易造成调剂的差错。②药品在运输过程中外包装冇吋被挤压，造成破损，但内部药物完好,或在冰箱中保存的药品受潮，药师认为药品质量未发生改变，可以发给病人，但患者心理不接受或药师解释不详细，沟通不到位，造成纠纷。③药品外包装完好无损，内部药物已破损，或在生产厂家包装过程中漏装，在药师不知情的情况下发给病人，引起纠纷。1.4患者因素社会在发展，制度在完善，病人的自我保护意识在逐渐提高。病人认为既然花了钱，就应该满足其一切要求，在其要求（如无理退费，换药）与医院的规章制度冲突吋，就容易与医院各部门发生矛盾。尤其药房是病

5、人在医院的最后一个服务部门，当不满无法发泄时，门诊药房首当其冲，是最容易引起纠纷的服务窗U。二药患纠纷的预防2.1认真执行“四查十对”制度药房人员工作吋应集中精力，加强责任心，拒绝调配的差错。2.2转换工作模式，减少药患纠纷转换工作模式，一切以患者为中心。我院在创建三级医院的工作中，改变原有的发药模式，采取前后台制度，大大减少了调配的差错。2.3加强专业知识的学A）医师，药师在工作中，不断学习，提高完善专业知识，提高专业水平,减少不必要的差错事故。2.4加强药品管理加强药品进货验收管理，对于包装破损的药品不予收货

6、，加强药品质量管理，定期检查药品奋效期及药品质量，己破损药品或针剂能尽量做到当场与病人核对无误，尽量减少药患纠纷的发生。2.5积极开展药物咨询服务设置药物咨询窗U,引导患者到药物咨询窗UI进行用药咨询，给予患者更详细的用药指导，加强药师与患者面对面的交流。对于特殊人群，如老人，儿童,孕妇及三高病人等发放用药注意事项的宣传资料，一切以病人为中心，耐心，细致解决病人的疑问，良好沟通，从而提高患者用药的依从性和患者就医的满意度。