门诊药房药患纠纷原因分析及其处理

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1、门诊药房药患纠纷原因分析及其处理李慧群（湖北工业大学医院430068）【摘要】我们要充分认识到门诊药房药患纠纷的重要性和必要性，高度重视药患纠纷问题。木文就门诊药房药患纠纷问题进行了初步探讨，旨在减少门诊药房药患纠纷，促进药患关系的和谐发展，维护医院良好的社会声誉，助推医院更好更快地发展。【关键词】门诊药房药患纠纷防范措施【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2011）24-0106-01作为给患者服务的重要窗口之一的门诊药房，是患者在医院接受医疗服务的关键环节，也是最容易

2、发生药患纠纷的环节。这些纠纷一旦处理不当，轻则影响到医患的关系，重则影响医院的社会信誉问题。因此，如何妥善处理好门诊药房药患纠纷问题，是摆在我们面前的重要课题。一、药患纠纷产生的原因（-）药师方面的原因分析一是调剂人员在工作中没有较强的工作责任心，缺乏端正的工作态度,以导致调剂时击现误差，如药晶剂量不够、剂型出现错误；药名或晶名混淆等。二是药师对药品的认识与患者对药品认识存在较大的误差，一般只注重药品的常规管理，而往往忽略对患者的特别叮嘱，这与患者对医药服务日益增强的需求不相适应，无法满足某些患者特殊的需

3、要。三是药师与患者缺乏足够的沟通交流,每天取药、发药具有一定的机械性。加上工作繁忙，遇到患者数量众多的情况下，在接待患者的过程中，难免会出现工作态度僵硬，不耐烦等，极易让患者或家属产牛误会，导致患者或家属的反感，从而发牛药患纠纷⑴。（二）医师方面的原因分析用药时，必须确保药物、药物剂量和给药途径的正确性，确保病人在正确的时间获得比较理想的疗效，同时，要确保药品的副作用降到最低。有关数据表明，因为医师对药物信息了解不够，从而致使处方出现错误的现象并不少见。因此，在窗口取药吋，如果收到与实际药品不符合的处方，

4、药师应该委托当班的其它药师将处方退冋责任医师处，要求其对原有处方进行修改或重开处方。但是,在实际操作中，由于患者看病抓药心切，很难理解药师的这一做法，有的甚至认为药师的这种做法是多此一举，这就很容易出现医患纠纷问题。从目前来看，由于在医师处方监管方面，还比较缺乏行之有效的办法，导致处方不合格的数量居高不下，致使药患纠纷的频繁发生。（三）药品方面的原因分析在药品的外包装方面，有的药品之间非常相似，容易致使调剂差错的出现。特别是由同一厂家生产的药品，由于生产的药品不同，而其外包装却非常相似，有的其至完全一样，

5、就非常容易使取药吋出现误差。例如如诺华北制药厂生产的青霉素与氨节西林粉针剂。（四）患者方面的原因分析一是随着社会的发展，患者的维权意识越来越高。患者对享受优质医疗服务的期望值也日益提高，对服务质量期望值越来越高;二是无法理解药房的工作流程，觉得等待吋间过长，容易产生急躁的心情；三是患者或家属对药品缺乏足够的认识，与通常提出与医药常识相违背的要求。有的患者对药品的期望值与事实不相符合，过高地估计药品的效果，错误地认为吃了药就应该有药到病除的效果，一旦出现不佳的治疗效果，就会错误地认为是劣药、假药，因此而责怪

6、药师。有的对于药品出现的不良反应，就片面地认为是药物的质量问题，从而发生药患纠纷。二、药患纠纷的处理策略（-）转变服务理念，增强服务意识一是树立“患者至上，服务患者”的服务意识，提高药房门诊的服务质量。作为门诊药房药师，应该切实转变落后的服务理念，充分认识到服务患者的重要意义。让一流的药品效果吸引患者，一流的服务赢取患者的理解和支持。二是构建药房工作激励和约束机制，以此增强药师的责任心，提高其积极性和主动性。三是完善各种工作制度，规范药房操作行为，降低药患纠纷发生的可能性。加大检查力度，当发现处方出现某些

7、缺陷时，应及吋与医师沟通，把差错的发生控制在萌芽状态。四是严格执行交接班制度，应该在完全完成工作，没有患者排队，并处理好交接手续，才能下班。若工作繁忙，应自觉加班。五是规范发药操作流程，采用一人配方，一人核对的工作模式，以减少药品发放的差错⑵。（二）加强药师队伍建设，提高药房工作水平一是加强对医疗法律法规知识的学习，做一个通晓医疗法律，善于运用法律的人，从法律的高度认识药患纠纷问题，从而能够将药患纠纷控制在最低限度。二是语言沟通学习，提高服务水平。作为药师，应该以微笑、亲切的态度接待患者或家属，为患者或家

8、属耐心地解释有关医药方面的疑惑。三是加强业务学习，不断提升自己的专业素养，能够准确地识别不符合要求的处方，同时，具有较强的沟通能力，能够有效地指导患者的用药，从而可以有效地降低药患纠纷。（三）构建药患纠纷处理应急机制，妥善处理药患纠纷一是制定药患纠纷处理预案。对于在工作中可能出现的各种药患纠纷,应该提前制定预案。一旦出现问题，能够及吋有效地处理。二是关注细节，防患于未然。药师在给患者嘱托时，一定要确保态度的真挚、诚恳，确保语言