护理服务与顾客满意度

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1、护理服务与顾客满意度陕西省友谊医院陈玲内容服务及服务意识顾客（患者）及其满意度优质护理服务内涵及举措2021/7/182陕西省友谊医院一、服务及服务意识2021/7/183陕西省友谊医院服务(Service)SSmileforeveryone(微笑待客)EExcellenceineverythingyoudo(精通业务)RReachingouttoeverycustomerwithhospitality(亲切友善)VViewingeverycustomerasspecial(视每一位顾客为特殊和重要人物)IInvitingyourcustomertoreturn(邀请下次再度

2、光临)CCreatingawarmatmosphere(为顾客营造一个温馨的服务环境)EEyecontactthatshowswecare(用眼神表达对顾客的关心与关怀)2021/7/184陕西省友谊医院（一）服务服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。为别人做事，满足别人需要。2021/7/185陕西省友谊医院对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）服务是一种表现（美好心灵的外部表现）服务是一种努力（服务没有最好，只有更好）2021/7/186陕西省友谊医院医疗服务医疗服务是医疗和服务的有机结合，特

3、指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式。医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、护理、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。2021/7/187陕西省友谊医院医疗服务的特性医疗服务无形性：服务在被提供之前看不见，摸不着，听不见或闻不出。不可分性：医院在进行服务的过程中，顾客（患者）也同时在进行“消费”，医院生产的服务完成了，则患者的消费也结束了。无存货性：服务不能储存以供日后销售或使用。可以贮存的只能诊疗水平和护理技能等。易变性：服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。同时也取决于患者的感受。2

4、021/7/188陕西省友谊医院护理服务护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。护理服务是一种知识密集性劳动，它的“生产”就是护理服务，它的“产品”就是健康的劳动力。护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。2021/7/189陕西省友谊医院护理服务的特点创新性：护理服务文化是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化

5、”，要热情为各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理服务相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。协调性：护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。社会性：护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化

6、提供依托和引导。如今“医不叩门”、“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。2021/7/1810陕西省友谊医院（二）服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”同样的质量比价格同样的质量、价格看服务在很大程度上，质量、价格要让位于服务。2021/7/1811陕西省友谊医院2021/7/1812陕西省友谊医院服务意识的体现用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方

7、正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度2021/7/1813陕西省友谊医院医务人员的服务意识在门诊部里很快得到导医员的热情问候；输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理；拿到一分检查单，看不懂，去找医生时，医生耐心予以解释；去了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得到详细告知；检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验科真诚的道歉和及时的解决。………………2021/7/1814陕西省友谊医院有六种等级的医务人员把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有