客户服务与顾客满意度评估

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1、客户服务与顾客满意度评估主讲：刘湘岳制作整理：葛凯主要业绩药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一2002年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场---浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的“第一枪”2004年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。五年实践证明了一个事实--2009年上海益丰门店到33家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市；年销售规模达到两个亿。我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。---------山姆.沃尔顿山姆.沃尔顿对客户服务的理解刘

2、湘岳对顾客的几种观点：1.一种说法顾客是上帝------基督教徒的心理（忠诚）我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。2.顾客是衣食父母---确实客户是我们的父母，是我们薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们的顾客肯定是满意的。3.顾客是老板------山姆.沃尔顿的观点主要内容第一节关于客户服务的几个概念第二节顾客满意度经营第三节顾客满意度的评估第一节关于客户服务的几个概念顾客(CUSTOMER)接受产品的组

3、织与个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者顾客满意（CUSTONERSATISFACTION）顾客对其要求已被满足的程度感受。顾客忠诚（CUSTOMERLOYAILTY）--上升了层次顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的意识和行为的结合。第一节关于客户服务的几个概念顾客投诉（CUSTOMERCOMPTAINT）对一个组织的产品或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决.注：1.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，顾客不投诉并不表示顾客很满意。2.即使我们理解并满足了顾客的需求

4、，顾客也不见得很满意。顾客服务（CUSTOMERSERVICE）组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。作为药房几个服务层次1.专业性服务：投诉是致命的！2.亲情式服务：最容易做的3.便利性服务顾客关系管理（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT）是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买的更多，愿意买更高价位

5、商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。顾客满意度、客户忠诚度与保留率顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度（学会去经营顾客的期望值）忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比客户满意服务的三阶段STEP1:喜悦（客户导向的形式表面论）被动、维持现状未顾及“沉默的不满意者”STEP2:觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关怀意识强调“客户焦点”“客户敏感度”STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）客户是公司“策略性资产”“伙伴”客户满意的专业服务及边缘化服务1.服务的第一个层次-

6、--专业化服务（药房工作人员的份内事情---满足顾客基本需求）2.服务的第二个层次---到社区做公益活动（目的：品牌的推广和建立好的口碑）3.服务的第三个层次---如何去感动顾客如：困难群体(目的：客户为药房的忠实顾客并献身，此活动与顾客买药无关）第二节顾客满意经营药店服务工作所面临的挑战1.客户期望值的提升2.服务失误所导致的投诉3.超负荷工作所带来的各方面的压力4.同行业竞争的加剧5.不合理的顾客需求6.服务技能的不足7.服务需求的波动8.客户期望值的差异顾客满意经营---永恒的话题同时客户的需求也在提升（如何经营期望值）1.客户期望值的提升（促销

7、活动50万礼品大赠送.全场商品买赠，给顾客很高期望值---夸张式宣传，往往与顾客的期望值有距离）2.期望值的设定（有可操作性---有个度）3.时代的发展，顾客的期望值也在提升（良好的购药环境、专业服务、亲情化服务）4.专业服务的不到位----致命的失误（益丰企业文化---快乐的员工，满意的顾客）5.怎样应对不合理的顾客需求---这是一种技术顾客永远是对的如何有效的应对服务挑战1.保持以客户为中心的态度2.真正理解客户的观3.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为理论高度（实）：顾客价值是什么---提供超值性价比高的商品和专业服务，把顾客放在首位。重点：1

8、.强烈的顾客意识----把顾客放在第一位，从老板开始做了吗？2.把顾客满意度上升到考核标准（考