《用语服务礼仪》ppt课件

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1、第三章社交礼节用语、服务礼仪首先你要爱客户，客户最终才会爱你。——海尔集团应知目标：掌握服务礼仪的基本理论及具体礼仪操作规范。应会目标：能用规范的礼仪进行服务接待。应知应会目标服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。一、概念“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容◆接待三声★来有迎声★问有答声★去有送声二、文明礼貌三要素◆热情三到★“眼到”★“口到”★“意到”二、文明礼貌三要素◆文明五句★问候语“你好”★请求语“请”★感谢语“谢谢”★抱歉语“对不起”★道别语“再见”三、服务仪态、礼节站姿鞠躬问候微笑引路电话1、站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩

2、平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。站姿2、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。◆鞠躬的场合：★遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；★遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。◆鞠躬的要求行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面

3、。◆注意事项★只弯头的鞠躬★不看对方的鞠躬★头部左右晃动的鞠躬★双腿没有并齐的鞠躬★驼背式的鞠躬★可以看到后背的鞠躬鞠躬鞠躬礼的正确运用3、问候◆早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。◆因公外出应向部门的其他人打招呼◆在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼◆下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等4、微笑微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑练习①把手举到脸前：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②双

4、手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词语5、引路◆在走廊引路时★应走在客人左前方的2、3步处★自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央★与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍◆在楼梯间引路时★让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧★遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。◆接电话的礼仪：1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报

5、家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。6、电话礼仪2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。◆打电话的礼仪：1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急

6、于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。电话中应注意的事项如下：1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。2、声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情。3、使用简单、直接的语言。4、声音与名字结合在一起。5、常将“请、谢谢、对不起”挂在嘴边6、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“那你们公司”7、挂电话之前应先用手轻按切话器；等来话者

7、先挂电话才能挂上电话，结束通话。办公室接听电话的技巧用语◆拿起话筒时1.“让你久等了，我是×××，多谢您的惠顾！”。2.“是的，我是×××，承蒙您的照顾，真是谢谢。”3.“好的，请稍等一会见。”4.“我马上请他来听电话。”◆当事人不在时1.“他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。”2.“×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。”3.“很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，