各类服务用语和礼仪

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1、前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！””（面带微笑，三项礼仪）送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑，声音宏亮，90度礼仪动作到位。并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品。接待岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？”送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！”要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。入口岗——迎客：“您

2、好！欢迎光临！”送客：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢谢！”休息区：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务！”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。离场岗——迎客：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”送客：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢

3、迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等”要求：面带微笑，声音亲切、热情。眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。”要求：面带微笑，声间亲切、热情。眼神注视着客人的离开。一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。保

4、管好随身携带的钥匙牌。送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。2、先生，您好！如果准备离场，请带好自己的所有物品，将钥匙牌交温泉收银处。请慢走，欢迎您下次欢临！前厅招呼贵宾先生一位（叫唱）二、浴室服务员迎客语：先生，您好！欢迎您的到来！毛巾我帮您挂一下，泡温泉请先到这里沐浴洁身有利于您更好的吸收温泉水中的矿物质。提醒语：先生，您好！请小心水温！左边是热水，右边是冷水。迎客语：先生，您好！欢迎回来，请到这边冲洗一下，冲洗时可不用沐浴液，

5、有利于让矿物质更好的吸引，不流失。（当客人从露天回浴室）。提醒语：先生，您好！请用中巾擦干身体的水迹，小心着凉！泳裤已装在保鲜袋里，请保管好。送客语：请慢走，欢迎下次再光临！更衣招呼贵宾先生一位！（叫唱）三、二更服务员迎客语：先生，您好！泡温泉这边请。先生，您好！欢迎您的到来！请换一下客服上休息厅休息。提醒语：（如遇到参加或穿便装的客人找人）先生，您好！请换一下拖鞋，因露天是湿水区，休息厅是地毯，以便您更好的行走。谢谢！送客语：先生，您好！请慢走，祝您休息愉快！四、后大堂服务员迎客/送客语：先生/小姐，您好，沐浴温泉

6、这边请，露天分为室内和室外，祝您游玩愉快！先生/小姐，您好，休息厅请楼上请，小心台阶，祝您休息愉快！提醒语：先生/小姐，您好，用餐请装客服和拖鞋下餐饮通道，祝您用餐愉快！男女宾部各岗位服务语言规范、一、当客人入场时：先生，您好！请问你的钥匙牌号码是多少，帮您找到相应的更衣柜，您的钥匙牌需戴在手上保管好，以免遗失或反锁柜内！二、当客人更衣时：先生，您好！泡温泉只需穿上泳裤与拖鞋，其它的物品锁在柜子里，贵重物品请保管好可以放在柜内，也可以寄存在前厅的贵重物品寄存处，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可。三、当客人泡温泉时：先

7、生，您好！泡温泉时请在浴室先沐浴洁身，洗去皮肤的汗渍，使皮肤能更好地吸收泉水中的矿物质。四、当客人泡完温泉回来时：先生，您好！泡完温泉只需用清水冲洗身子即可，不宜用沐浴露。二、当客人需要到休息厅或餐厅时：1、先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！2、冬季天气较冷时：先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，请穿上自己的内衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！三、当客人出场时：先

8、生，您好！出场时请带好您的随身物品，检查客服口袋里是否还有遗留的物品，用过的客服与毛巾放在凳子上即可，钥匙牌请交于电脑台帮您消号。温泉休息厅迎送客服务语言标准一、迎宾岗迎客语：先生/小姐，您好，欢迎您的到来！送客语：先生/小姐，您好，欢迎您下次光临，小心台阶！二、大厅服务员迎客语：先生/小姐，您好，欢迎光临，休息请这边请！（安排座位给客人休息）