品茗销售行为规范化手册

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1、...前言《品茗软件销售行为规范手册1.0版》是依据品茗软件营销、人力资源、财务、行政等相关制度，总结品茗软件多年的营销管理经验，结合近期营销工作的开展情况和下一步发展需要，整编、修改、增补而成。本手册不同于销售管理制度，更多的是指导性原则和行为规范，要求相关人员组织学习并掌握。具体包括：个人形象、电话沟通、客户拜访、销售工具使用、宣传品使用、产品销售清单、销售手续、客户信息管理及销售流程中的相关财务制度等。旨在加强营销相关人员销售行为的流程化、规范化和专业化。本手册发布时间为2006年11月1日，限品茗软件内部员工使用，领用实行登记制

2、度，离职时需交回。由各分子公司负责人统一向控股公司人力资源部申请。本手册由分子公司总经理进行全员宣贯，定期强化解释，一年不得少于4次。本手册由品茗软件控股公司营销中心负责人负责解释和改进，涉及财务和人力资源的相关制度以公司制度为准。品茗软件......目录第一章个人形象的基本要求5一、着装原则5二、言谈举止5三、会面礼仪6四、接待来访礼仪6五、拜访礼仪6六、电话接打规范6第二章电话通话的基本要求和禁忌事项6一、电话服务原则6二、电话接听相关规范7（一）电话接听流程7（二）正确、迅速、谨慎的接打电话7（三）代接同事电话7三、客户电话投诉处

3、理相关规范8四、电话外拨相关规范8第三章客户拜访基本规范8一、客户拜访流程8（一）第一步：拜访准备8（二）第二步：约见客户9（三）第三步：销售演示或谈判10（四）第四步：草拟意向或签单10（五）第五步：拜访后自我总结、检讨10（六）第六步：做好记录和总结10二、客户拜访技巧10三、客户拜访范例11第四章名片和销售工具的使用12一、关于名片的使用12二、销售人员应该随身携带的销售工具13三、销售工具的使用规范13四、关于公司及产品宣传品的使用13五、关于售后服务配套工具的使用14第五章关于阶段性宣传品、宣传主题的传播要求和范例14一、阶段

4、性宣传品14二、阶段性的宣传主题的传播要求：14三、阶段性宣传范例15（一）活动主题：15（二）活动时间：15（三）活动区域：15（四）活动目的：15（五）“贺岁”活动具体促销方案15（六）宣传途径及方式16（七）宣传口径16......（八）活动分工及工作安排17（九）活动注意事项17第六章产品销售的物品清单和销售手续办理规范17一、销售软件的产品清单17二、销售手续办理规范17第七章财务相关的现有规定进一步明确18一、注册卡管理规定18（一）注册卡填写：18（二）注册卡流通：18（三）注册卡保管：19二、发票管理规定19三、关于软件

5、销售模块和销售价格管理及审查规定19四、加密锁管理规定20第八章客户信息管理的要求20一、客户档案的管理规定20（一）客户档案整理20（二）客户档案管理21（三）CRM系统填写要求21第九章品茗软件客户服务相关规范21一、客户上门21二、上门服务22三、集中培训22四、客户信息反馈22五、网络服务管理22六、品茗造价办事处服务人员补充规定22七、营销部门客户服务要求23八、客户投诉处理23第十章附：销售服务相关知识23一、竞争对手信息的收集23（一）收集的具体内容23（二）如何搜集竞争品牌的信息23二、竞争品牌销售行动分析24（一）对竞

6、争品牌销售人员的行动分析24（二）对竞争品牌销售策略的分析24三、精神电影放映法24（一）销售人员可以用精神电影放映法做这一积极的心理暗示24（二）每天早晨，我们出访时都要做一遍“精神电影放映”24四、开拓准客户的方法25五、客户拒绝分析25（一）被拒绝是一件很正常的事情25（二）被拒绝时应保持良好的心态26（三）被拒绝后应做什么26（四）三分钟坚持术26六、获得客户好感的方法27......（一）销售人员语言的巧妙运用27（二）倾听的技巧27（三）眼神目光的交流29（四）微笑的魅力29（五）真诚的赞美29（六）给对方以自重感30（七）

7、有素质的敲门30（八）握手的礼仪30（九）成功的坐姿30（十）随时说谢谢30（十一）必须守时守约30（十二）如何使客户获得安全感31七、客服相关知识31（一）语速较快者要注意的几点31（二）如果答不上来怎么办32（三）如果走神了怎么办32（四）客户在讲话时怎么办32（五）我以前都听过了怎么办33（六）我忘记了给客户回电话怎么办34八、品茗D+软件销售对象关注点及解决方法34（一）甲方34（二）乙方（投标方）34（三）咨询34第十一章后记35......个人形象的基本要求一、着装原则1.员工在上班时间内，要注意仪容仪表端庄、整洁，总体要求

8、是：得体、大方整洁。2.员工上班应注意将头发梳理整齐，男职员发不过耳，一般不准留胡子；3.女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。4.员工的着装应干净整齐、美观大方，符合公司的相关要求，禁止穿无领