业务流程设计——当当网团购

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1、1当当网概况当当网是全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品，每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务，给网上购物者带来极大的方便和实惠。当当网提供繁多的商品、实惠的价格、快捷的搜索、灵活的付款方式、迅速的送货服务，通过不断提升各种网络功能，保持并扩大在全球中文书刊和音像网上零售业务上的领先地位。当当网特点：1.实施会员积分计划，参加兑换活动等。2.多种促销方式：满额减，VIP专享，满额返券，限量购，返券，限时抢，直减，多买多折扣，送赠品等。并及时将最新信息投递客

2、户邮箱或短信通知。3.配送范围广，覆盖360个城市，方式多样，含普通快递，加急快递，普通邮递，EMS等，时间约3天左右，早期免运费。在收费上支持货到付款，在网络信誉还未健全的今天消除人们购物的顾虑，促进了商品的销售。4.由公司确保产品质量，假货残品均可退货。相比较淘宝网，假货残品投诉率低。5.多是折扣产品，给网上购物客户带来方便的同时也有优惠。6.紧跟形势发展，推出手机当当网，更方便客户购物。7.根据客户订单信息历史，浏览信息历史推荐同类产品，促进消费。当当网优势：1.商品种类最多：当当网经营近百万种图书、音

3、像、家居、化妆品、数码、饰品、箱包、户外休闲等商品，是中国经营商品种类最多的网上零售店。2.购物最方便：当当网参照国际先进经验独创的商品分类，智能查询、直观的网站导航和简洁的购物流程等，为消费者提供了愉悦的购物环境。3.顾客最多：当当网目前无论从网站访问量还是从每日定单数量来讲，都是中国顾客最繁忙的网上零售店。4.价格较低：当当的使命就是——坚持“更多选择，更多低价”。5.核心管理层包括图书业、投资业和IT业的资深人士。6.顾客覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南亚的中文读者。2调研情况说明：统计调研是一项复

4、杂、细致的工作，为了保证调研资料的准确、及时、全面，调研必须按照统一的内容、方法、步调展开，并在规定期限内完成，因此，在调研正式开始之前应做好各项准备，预先制定一个周密的调研方案，明确为为什么调研、向谁调研、调研什么等问题。本次调研包括以下几项基本内容。2.1明确调研目的本次调研当当网的业务流程设计方案目的是为了，发现现今当当网的流程模式，分析该流程所出现的问题，并科学、有效的进行流程优化。2.2调研对象本次调研对象是当当网，以及其客户；2.3确定调研项目本次调研项目有：客户货物满意度、以及物流配送时间；2.

5、4调研时间11月份到12月份2.5调研方法：调查问卷法2.6调研过程在11月份到12月份这个过程中，我们小组设计调查问卷，并以华南农业大学为范围，向身边的同学、朋友、亲人发送电子版调查问卷，统计他们在当当网的购物满意度和等待物流的时间。以及是从当当网获得购书的情况，评价。调研结果：书名书籍评价：推荐书籍评价：一般书籍评价：不推荐评价总人数Java加密与解密283（96.9%）9（3.1%）0292深入理解Java虚拟机1678（98.1%）32（1.9%）01710Java从入门到精通2108（97.3%）5

6、5（2.5%）3（0.1%）2166活法全集2550（99%）25（1%）2（0.1%）2577长安乱6（100%）006中国历代政治得失465（98.3%）8（1.7%）0473在痛苦的世界里尽力2039（99.1%）19（0.9%）02058而为金融学8（100%）008公司财务425（97.5%）11（2.5%）0436证券投资学236（95.2%）12（4.8%）0248对物流的调查表统计来源物流快物流慢调研人数调查问卷29（72.5%）11(27.5%)40从以上表可以看出，对于图书来说，受到大部分

7、读者的喜爱，只有少部分的读者感觉书比较差，而且这书籍的差，可能是由于书的内容不符合读者的口味，所造成的，总体而言，当当网的书籍还是受到读者的肯定的，但是其物流的配送由于采取第三方配送而不是自建物流，与大多数物流公司合作，这样就造成了物流总体不快，对读者来说容易造成顾客的不耐烦，导致顾客转移到别的电商去。对比京东的快速物流，当当网确实很慢，但相比亚马逊的物流来说，当当网的物流速度还是可以的。四、流程分析优化使用“5W1H”提问技术是不同方面对后台管理和物流流程环节进行提问，通过考查和比较发现存在问题。下面使用“

8、5W1H”方法对相关步骤改进。如表4、表5、表6：表4“物流”的“5W1H”提问方面问答What物流公司要做什么？及时配送货物到顾客手中why为什么要建自己的物流公司因为当当网物流的费用高，且速度较慢，所以要提高配送速度when何时做？货物出库时how有没有更好地方法创建自己的物流公司where在何处做？配送地点离各地仓库较近的地点who由谁做？物流公司表5“库存查询”的“5W1H”提问方面问答Wh