以信息化门诊管理为引导优化门诊流程

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1、以信息化门诊管理为引导优化门诊流程李尚娥1王文傅*2（1中国解放军第307医院经管科2中国解放军第307医院药学部静脉药物配置中心，北京，100071）信息化门诊管理是指.•在信息化的引导下，改善门诊就诊环境及流程。科学、合理地安排患者就诊过程，有效控制患者就诊的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊的非医疗等候时间｛1｝。我院门诊自2009年开始，以信息化门诊管理引导，逐步改善门诊流程，建立了以预约挂号为基础的信息化管理平台，实现了抽血、分诊、收费管理的信息化，使门诊的流程更加合理、“三短一长”的现象逐步减轻，医疗纠纷由原来每H2

2、-3起，减少到目前每月2-3起。方便了患者，提高了医院的形象。1.信息化门诊管理的平台1.1建立网络预约挂号自2009年开始，我院取消了医院自己电话预约模式，开展了以北京114信息台为主的网络预约挂号。同时为了帮助有需要预约，乂不会使用网络预约的老人及少数外地病人开展了现场预约。由医院工作人员为其登陆，上网预约。1.2自助挂号机的应用我院在门诊大厅摆放了10台自助挂号机。通过输入身份证号及银行卡号即可进行自助挂号。对那些不熟悉自助挂号的患者，配有帮助的工作人员，让不会使用自助挂号机的人也能快速自动挂号。自助挂号的实现，解决了“三长一短”中的排队长。减轻了

3、门诊大厅的压力。1.3建立分诊的叫号平台信息化门诊管理在分诊过程中，是通过分诊叫号系统实现的。我院在门诊大厅及各楼层靠近诊室的地方都配有分诊叫号系统。每一位等候的患者，安静的等待在侯诊椅上等待候诊。他们清楚的知道自己何时能救诊，减少了等待的盲目性、减轻了病人的焦虑。1.4检验检查结果自动取拿信息化门诊管理还包括：患者自取化验检査结果。他们每做一项检査、检验项0吋，检查单位都会告知其检查检验结果拿取的时间。为了方便患者，我院在门诊大厅摆放了4台自助机，每个楼层也都配备了2台自助机，方便患者在不做移动的情况下，即可拿取检査检验结果1.5通收通挂的实现以往挂号

4、和收费是分开的，建立信息化平台后，将挂号和收费合并在一起，实现了施行通收通挂的可能，即在挂号高峰期，将门诊大多数窗口的LED屏，改为挂号窗U。当挂号高峰期过后，收费人数增多吋，将窗口的LED屏改为收费窗口，这种改换方式，解决了窗U拥堵的现象，解决了“三长一短”中收费排长队的问题。1.6建立了抽血、检查的分诊平台为了解决抽血、检查窗口的拥堵现象，我院在抽血机检查处也建立了叫号系统。当患者拿着医生所开的化验单进行条码扫描后，即处在等待之中1.实行信息化门诊管理的效果2.1提高了以病人为中心的思想信息化门诊管理处处体现的是：以病人为中心的思想。在医院门诊管理的

5、每一个环节上，其设计都是以方便患者、减少“三长一短”，减少患者在医院的盲目性为标准。为病人在院就诊的合理、流畅为宗旨。2.2服务更加人性化在以病人为中心的思想的指导下，门诊就诊的环境更加人性化，门诊大厅绿色植物的摆放，让患者心情愉悦；护士的主动服务，让患者冇宾至如归的感觉。在服务态度上，我们提出了：尊重病人；说话和气；有问必答；帮助病人解决问题。在环境管理上，医院增加了等待椅位，在楼层安装了饮水装置及自助售卖点。在标识上，患者已进入医院，入目就能看到醒目的指示引导标志。2.3把自由还给了患者实行信息化门诊管理，最大的受益者是患者，他们不用再为自己何吋能看

6、病,何时能取化验、检査结果而烦恼。因为在其诊疗过程中，各个环节都己明确告知其准确的吋间。患者对自己何时能就诊，何吋能拿到检验检查结果，能够做到心中有数。在预期的吋间之外，可以处理自己的事情。2.4缓解了分诊台的压力以往在人工分诊过程中，由于患者不知道自己何时能就诊，往往挤在分诊台周围，有吋因为不明确的就诊，而大打出手，医患矛盾非常严峻。实行信息化门诊管理，每个患者能够在分诊屏上，看到就诊的信息，知道医生看到了那个患者，自己前面还有几名未诊患者,所以，能够以平和的心态坐在候诊椅位上等待候诊。2.5减少了投诉及医疗纠纷通过简化服务环节,优化服务流程，降低患者

7、在医院的无效流动和等待吋间,降低在医院的再感染的机会，从而降低患者的心紧张程度，提高对医院服务态度的满意率。｛2｝实行信总化门诊管理，医疗信息透明，检验检查结果有确切的等待时间，患者不会因焦急等待而发火，也不会因插队、走后门而气愤。从而减少了投诉及医疗纠纷，由原来的每日2—3起，减少到每月2—3起，有吋甚至没有。2.6动态的观察门诊各个环节的工作情况以往的观察门诊个岗位的患者流动情况，是通过门诊部负责人，利用工作吋间，巡视各个岗位而实现。实行信息化门诊管理，利用医院的监控装置，在监控室可以一0了然的看到门诊各个角落的情况，从而进行总体控制和分流。保证门诊

8、工作井然有序。1.结论实行信息化门诊管理，为医院提供了广阔的空间，它不但拉近了医